怎样与顾客打交道

沃道夫受雇于一家超级市场，担任收银员。有一天，他与一位中年妇女发生了争执。
“小伙子，我已将50美元交给您了。”中年妇女说。
“尊敬的女士，”沃道夫说，“我并没收到您给我的50美元呀!”
中年妇女有点生气了。沃道夫及时地说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。”
中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美元放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了，而这一情况，谁都没注意到。
沃道夫说：“女士，我们很同情您的遭遇。但按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请您付款吧。”
中年妇女的说话声音有点颤抖：“你们管理有欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来了!”说完，她付了款就气冲冲地走了。
超市总经理吉拉德在当天就获悉了这一事件。他当即做出了辞退沃道夫的决定。
一些部门经理，还有超市员工都找到吉拉德来为沃道夫说情和鸣不平，但吉拉德的意志很坚决。
沃道夫很委屈。吉拉德找他谈话：“我想请你回答几个问题。那位妇女做出此举是故意的吗?她是不是个无赖?”沃道夫说：“不是。”
吉拉德说；“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害?还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说?她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生反感心理?”
面对一系列提问，沃道夫都一一说“是”。
吉拉德说；“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品?像我们这样的超市在纽约有很多，凡是知道那位中年妇女遭遇的她的亲人会不会再来我们超市购买商品?”沃道夫说：“不会。”
“问题就在这里，”吉拉德递给沃道夫一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。?商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里；购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在—年之中会有多少损失呢?”
几分钟后，沃道夫就计算出了答案，他说：“这个商店会失去几十万甚至上百万美元的生意。”
沃道夫说：“通过与您谈话，使我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件。我应该怎么去处理?”
吉拉德说；“很简单，你只要改变，—下说话方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗?你把‘过错’揽到你的身上，就不会伤害她的自尊心。在清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存，的商店，不是明辨是非的法庭；呀!怎样与顾客打交道，是我们最重要的课题!”

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