致歉

汤姆·彼得斯是20世纪八九十年代世界最受欢迎的管理学大师之一。他在书中讲述了这样一个故事：

“有一次，我的一个朋友买了一只裴顿牌的肉鸡。他回到家，打开包装后发现鸡肉已经变质，还散发着腐臭。于是他拿着鸡回到了购买的商店，得到了赔付。但事情并没结束，他决定给裴顿集团的创始人兼老总福兰克·裴顿写封投诉信，他要告诉他，消费者买到了一只裴顿牌的劣质鸡。

一周后，朋友收到了福兰克的亲笔回信。信中不仅有真诚的道歉和一张确保他能在任何裴顿店铺免费领取一只鸡的证明，还礼貌地请求他回答几道问题：您是在哪里购买裴顿鸡的？何时购买？鸡肉有何问题？您认为是由什么原因导致的？当您退货时，商店的销售人员具体说了些什么……两天后，裴顿集团的一位行政人员给他打了一个电话，问他是否已经收到回信并又询问了一些具体问题。从此，我的这位朋友就只买裴顿牌的肉鸡了。”