把握成功关键细节

北欧最大的航空公司斯堪的那维亚航空公司曾是亏本企业，詹·卡尔森担任该公司总裁后，仅用一年时间使该公司由亏损3000万美元转变为盈利100万美元。卡尔森将自己的功绩归功于发现了成功的关键环节。

卡尔森这样询问乘客：“在乘坐斯堪的那维亚航空公司的飞机旅行后，您有何感想和结论？”结果他发现一个怪现象：假如乘客看到放在自己面前的碟子没有刷干净，就立即认为这家公司很可能忽略了飞机发动机的检修，这样乘客有可能决定不再乘坐这家公司的飞机。

开始，卡尔森和员工们无法理解顾客的这张逻辑。他想，“一个清洗碟子的员工根本不负责发动机的检修，二者有什么内在关联呢？”后来，卡尔森悟到，这是乘客对航空公司的第一印象所产生的潜在推动力，正是这一个特别现象产生连锁反应，影响着客户的决定。

卡尔森的发现也给了美国联邦快递很多启示。创建于1971年的美国联邦快递起初并不是最好的快递公司，联邦快递常常感到生存的危机。危机促使他们投入大量的时间和资金进行市场调查和研究，他们发誓要找到左右成功的秘诀。

调查显示，客户在递送物品时对快递公司提供的服务有很多期望和要求。比如希望快递单填写更简便，快递人员取货更及时；货品计价更准确；包装更牢固……联邦公司惊奇地发现，其中有一个“关键环节”居然是其他“关键环节”的六倍。那就是——客户希望准时送达！

于是联邦公司据此重新设计了公司的运送程序、员工的培训、仓储、飞机等交通工具的选择、路线、步骤等，以便将重点放在准时送达这个“关键环节”上。

该公司曾有名员工为了准时送达客户端货品，居然临时租用了一架小型飞机。结果这名越权的员工不但没遭到解雇，反而受到公司的嘉奖。联邦管理者认为，这名员工在竭尽全力做好自己的工作，完美地实现了客户关注的“关键环节”。

后来，联邦快递牢牢把准这一左右成功的“关键环节”，很快享誉全球，获得了全球“快腿勤务员”的美称。

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