最新客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文(15篇)

每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇一

我国种子企业的市场化进程起步较晚，但是发展速度相对较快，短时间内就实现了从最初单纯销售种子发展到现在的多家集科研、生产、加工、销售为一体的现代化新型种子企业。但是种子企业在高速发展的同时，带来的副作用也可以说是越来越多、越来越大，高速发展的种子企业在与客户接触、交往特别是管理客户方面就出现了一些问题，比如：对如何管理好客户使得客户忠于企业等方面存在认识误区，开发新客户的同时自然而然习惯性地忽略了企业以前的老客户，客户管理比较混乱导致分类标准不伦不类等，这导致了一些企业在市场经济的大潮中直接被淘汰了，没有被淘汰的企业当中有一部分也是如履薄冰、战战兢兢，那么如何才能够改善这样的现状呢，本文认为要从根本上解决问题，才能够达到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混乱的客户管理状态、通过文化理念来提高客户忠诚度，使所有的客户都真正成为企业销售的得力终端。要达到这样效果，就必须千方百计地了解客户需求以及与此有关的所有因素。

2客户关系管理中存在的问题

首先，很多企业虽然口号提得很响亮，但是实际运作中并不尽人意，尤其是客户关系管理方面，还仅仅停留在口号上，还有部分企业虽然有所动作，但是也仅仅是在营销上对客户进行了划分，简单地归类而已。企业与客户的关系大都是建立在产品销售层面上，并不是充分理解和信任，而是围绕商品价格和利润争执不下。这样的情况发生的根本原因其实就是企业管理人员对客户关系管理的理解过于狭窄，他们甚至认为维系客户关系那是营销部门的事，跟别的部门没有任何关系。其次，企业对客户的管理尤其是在新老客户关系处理上，往往是顾此失彼，并没有真正地解决和处理好，也就没有真正意义上达到理想的经济效益，有的企业更是“捡了一把芝麻”结果“丢了一个西瓜”，回过头来再去捡西瓜的时候，发现西瓜已经在别人的手里。

3解决方法

企业做的越大，客户数目就越多，良莠不齐的素质导致了客户的追求不同，比如事业型的客户就始终把市场份额以及消费者对产品的认可度放在第1位；而利益至上的客户则不同，大多的时候，他们只关心市场所带来的效益，把品牌推广以及质量等问题放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企业在对他们进行忠诚度培养的时候必须采取不同的手段，前者提供优质商品和服务，后者利润一定要多让出一些。所以售前工作就必须做得细致，也就是说客户群划分工作必须做好。客户群划分就是通过企业前期调研结合市场分析和预测，依据消费者的实际和潜在的需要和欲望、购买行为和习惯等方面的不同，把企业产品所覆盖的整个消费市场分为几类不同的客户群的过程。根据种子企业运营情况并结合企业自身指定的发展目标，在原有简单地对客户进行划分的基础上，对客户群进行重新细分。并按照预先指定好的营销策略有针对性地选择目标市场，这样一来，企业原本有限的资源经过重新分配将更加合理并一定会产生更大的经济效益。种子企业根据企业自身的实际情况，寻找产品的卖点，寻找可高度替代的产品或服务的不同特点，通过技术分析，以此来确定最适合本企业长远发展的方法并加以开发，扬长避短，在与客户合作的过程中尽可能的各方面都努力去完善，经济利益损失掉了，可以再赚回来，如果信誉丢失了，那么在实际运行中必然丢失市场进而大幅度地损失企业利益。种子企业客户关系的建立与维系绝对不是一朝一夕或者一蹴而就的，这是一项艰巨、曲折、长期、难度大的任务，客户忠诚度绝非三言两语能改变。不同的客户会有不同的欲望和需求，针对不同的心理，种子企业应该为每一位经销商量身制定一套切实可行的方案，有针对性地满足不同层次、不同期望客户的需求，根据不同客户的特点，对每个客户建立一份详尽的档案，利用现代化的手段对客户进行跟踪与反馈信息，永远保持对客户信息的最详尽了解。种子企业客户关系管理的维系不是单独的、一维的，而是一个跟整个企业管理密不可分的，只有将它融入到整个企业管理之中并全员参与，才能够最大限度地发挥它自身的作用，否则客户关系管理将成为无源之水、无本之木。

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇二

关键词：电子商务；客户关系；策略

一、引言

二、电子商务与客户关系管理概念

结合当前的市场发展情况来看，整个电子商务市场当中比较典型的，电子商务模式大致有七种：b2b、b2c、c2c、n2m、m2c、b2a、c2a，这七种电子商务模式构成了当前整个世界范围内电子商务市场的主要形态，虽然这些电子商务模式运营的方式存在着一定程度的差异，但是从本质上来看都是电子商务活动的内容。客户关系管理从本质上来看指的是企业与客户之间建立一个有效的信息沟通系统，在这个系统当中，企业能够了解到哪些客户是对于企业最有价值的，并且能够帮助企业制定相关的战略来保留老客户，提升客户忠诚并且发展和吸引一些新的客户。客户关系管理这个概念最早也是出现在美国。而美国也最先构建出关系管理系统的雏形，也就是现今我们所说的erp客户关系管理系统，在这个客户关系管理系统当中，重点强调对于供应链的管理，客户作为供应链当中最为重要的一个环节，很多专家学者，基于这样的角度认为所谓的客户关系管理，也就是企业对客户进行多视角的管理，在这个过程当中企业能够更加顺畅地与客户进行交流，从而进一步的提升客户的实际收益率。基于电子商务的客户关系管理，简单来说，也就是在传统的客户关系管理的基础之上，利用信息技术创建一种新兴的客户满意管理。对于企业来说，客户关系管理的最终目的是要达到客户满意，只有客户满意，才能够让企业获取更多的利润。

三、现行的客户关系管理存在的缺陷

企业对于客户关系的有效管理，能够帮助企业创造更大的竞争优势，也能够帮助企业在市场竞争的过程当中获取主动地位，但是从现实的角度来看，时至今日，很少有企业在实际的生产运营当中能够对于客户关系进行有效的管理，尤其在一些传统行业当中，企业对于客户关系的管理存在一些不可避免的缺陷。

（一）对于客户缺乏精准的定位

从当前的现实情况来看，目前比较流行的客户关系管理系统更多的是根据客户的购买行为来界定客户与企业之间的联系，而且有很多企业也将这种联系定义为客户关系。所以企业在进行客户关系管理过程当中精力以及关注点放在客户后续的购买行为上，也就是系统会帮助企业预测客户今后的购买行为趋向，通过对于数据库当中的数据进行分析，了解到客户的购买习惯以及客户对什么样的产品更加青睐。程度上与客户关系管理的概念存在着一定程度的偏差。因为真正意义上的客户关系管理的重点应当是放在如何拓展新的客户，如何保留老客户方面。这样的一种关系才是决定客户外在购买表现力的最终内在驱动力。而传统的客户关系管理的方式则更多地将关注点集中在表象，所以也就会去重点关注一下购买行为频繁的客户，但是这些客户是否对企业有价值还有待探究，而在这样的条件下，企业想要去挖掘更多的潜在客户也就显得更加困难重重。

（二）市场经营范畴存在局限

目前比较流行的客户关系管理系统更多的会将企业的经营范围局限在某一个范畴之内，在数据库当中更多的会录入一些当前企业所拥有的客户。企业也会认为这些客户会为企业带来价值所以会重点关注这些客户，虽然这种做法无可厚非，但是这样的一种做法，最大限度的将企业的事件错误的引导到企业的数据库当中。从而导致了企业忽略了供应链上下游的客户关系管理，从而使得各个系统孤军奋战，缺乏统一的接口，宣传不一致，从而致使企业的思想资源严重浪费，也无法帮助企业树立良好的形象。

（三）与客户沟通困难

缺乏与客户进行有效的沟通也是传统的客户关系管理做存在的主要弊端，企业通过对于客户关系管理系统的使用更加迷信数据，会更多的根据数据来统计客户的实际需求，这样以来，不能够真正了解到市场的动向，也难以把握客户的需求。现今流行的客户关系管理系统，更多地将企业的视线引导到企业内部的数据库当中，要求企业更多地去关注客户的购买频率以及购买倾向。这样一来，企业在分析客户需求的过程当中会最大限度的忽视客户的真正需求，忽视那些决定客户购买的关键因素，这些因素才是促使客户购买最终的内在驱动力。而数据库当中所表现出来的数据更多的只是表象化的内容，而企业这种做法无非是舍本逐末，无法关注的这些系数背后真正的驱动力。

（四）管理理念落后

除了上述不足之外，还有很多企业并没有认识到客户关系管理的重要性，认知的不足导致了更多企业重视以产品为核心，认为只要为客户提供质优价廉的产品就能够打开销路。但是事实却并非如此，缺乏对于客户关系的管理，尤其是没有与客户建立良好的关系最终必然会导致企业产品的滞销，这种情况在当今市场当中也是屡见不鲜，这样的一种短视的行为在很大程度上阻止了企业进一步的做大做强。

四、电子商务环境下客户关系管理策略

（一）整合资源，进行客户关系管理

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇三

1图书馆实施客户关系管理的必要性与可行性

图书馆实施crm的必要性

（1）有助于图书馆真正做到以读者为中心的管理模式。借鉴crm识别、挑选、获取、发展和保持客户的商业模式，将其以客户为中心的经营策略，落实到图书馆日常管理和服务中，读者就是上帝，以读者为中心来构架组织机构，建立对读者需求的快速反应机制，业务流程规范化，让读者真正体验到上帝的感觉，进而培养读者的忠诚度。

（2）满足读者个性化信息需求。基于crm，对读者信息进行科学管理，运用数据仓库和数据挖掘技术针对不同读者特点和爱好进行分析和推测，实现针对不同读者提供点对点咨询提供主动的、个性化的服务。

实施crm的可行性

（1）当今社会图书馆如何吸引和留住读者成为一个世界性难题，公共图书馆这种情况就更加严峻。要想走出困境，光靠提高信息组织和信息服务的自动化和科学化水平是不够的，必须及时与读者保持紧密的交流，才有可能留住读者，保住并提高读者的满意度和忠诚度，由此可见，实施crm十分紧迫。

（3）由于管理理念的更新和提高，图书馆管理层不断引入企业界的全面质量管理、绩效考核等新理念，企业识别、顾客满意度等企业管理的工具和方法也在图书馆各项业务的实际操作中逐步应用。关注读者在图书馆发展中的地位和作用、以读者为中心的观念已成共识。

2图书馆客户关系管理系统的功能构架

crm系统构架的设计参照企业管理客户的全过程来对功能进行划分，前期主要是获取读者信息，服务过程是读者管理的具体业务操作，后期是读者信息反馈及管理。这个模型的特点是：体现信息作为一种资源的优化利用，将构成系统的基本要素，如信息与人、财、物等有机结合起来，涵盖crm系统的全部实施过程。

信息获取子系统

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇四

为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。

客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

调取客户资料

(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。

客户拜访准备 (1)制订回访免单

客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议;

2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;

3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。 4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。

(2)回访时间

回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。 (3)准备回访资料

1) 客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。

2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。

实施回访 (1)回访的方法

优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具(qq、msn、skype等)、邮件 (2)回访行为要求

在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

(3)回访信息记录

回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

整理回访记录和处理

(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告

1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2)回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 (2)部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。

资料保存和使用

(1)客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

(2)销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。 (2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇五

电子商务自动化客户关系管理论文

一、crm在电子商务中的应用

1。销售力量自动化sfa(salesforceautomation)

(1)账户管理。

(2)联系人管理。

通常状况下，我们能够从一个固定客户那里得到更多的客户，但是这个连带客户又只和唯一的一个客户有关。对这些人的数据进行管理，主要的管理资料有姓名、住址、联系方式、邮箱、工作单位等等，它在企业电子信息管理中被看做是"电子地址本"。

(3)销售机会管理。

一些有可能为公司带给巨大的盈利机会的被我们称作是销售机会。这种机会及存在于系统里已经存在的客户的身上，同时也有可能是一些还没有纳入系统体系中的客户，就前者来看，它作为一种盈利的机会已经具有了必须的潜在性。销售机会信息资料主要有名称、盈利机会的数量、可盈利的潜在性、盈利机会的时间段、盈利机会的潜在负责人以及具体的抓住机会的方式。

(4)活动管理。

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇六

本人于xxxx年xx月份进入xx移动公司工作。在移动公司的一年时间里，本人担任产品经理一职。一年以来，在xx移动公司领导及同事的关心、支持下，本人尽责做好本职工作，现将一年以来的具体工作职责总结如下：

在进行产品支撑工作的过程中，认真学习移动公司的各种产品，特别是我们的集团产品，熟悉产品的具体操作，并在此基础上，在客户经理挖掘到客户需求后，根据客户的具体需求合理组合产品，设计出真正满足客户需求的产品。同时经过几次移动公司组织的产品经理素质提升培训，慢慢培养起自身的产品推介能力、客户沟通能力;在平时本人也十分注重关注通讯产品方面的最新资讯，学习其中的一些成功案例，并且经常思考这些案例能否真正运用到客户处，对有此需求的潜在客户及时挖掘出此需求，制定具体方案，并陪同客户经理前往客户处进行产品推介，及时做好产品支撑工作，提高客户的满意度。

在进行指标跟踪工作的过程中，本着认真、细心、严谨这六个字做好此项工作，经常与各县市的经营分析人员进行交流，遇到不明白的向他们请教，学习经验，并在借鉴他人经验的基础上，摸索出一套适合自己以及团队的指标跟踪及完成方式。

我司的指标主要分为年考核指标、季度考核指标以及月考核指标，针对不同指标时间上的差异性，合理安排时间，根据年考核指标来统揽全局，指导其他两个指标，并与季度考核指标以及月考核指标共同进行，将年考核指标融合到季度考核指标和月考核指标之中;使季度考核指标和月考核指标服务于年考核指标，在完成季度考核指标及月考核指标的时候，同时完成年考核指标。但是，指标有轻重缓急之分，不可能说做到完美，在这时候，舍去一些可以在后期完成的指标，重点完成目前紧急的指标。

具体来说，将需要完成的指标整在一个表格内，认真学习指标的具体口径，并将指标如何完成进行分解，落实到每个具体责任人，对其进行跟踪，定期提取数据，将数据缺口告知相关责任人，让其知道自身指标完成进度，积极与其和主管商谈，寻找完成方式方法，以确保各项指标准时完成。

在对客户经理进行培训工作时，自身熟练掌握产品，学习产品的操作方式，提前准备好培训的各种材料，并且根据客户经理的薄弱产品进行重点推介，在培训的过程中与同事们一起学习成长，所谓“书山有路勤为径，学海无涯苦做舟”只有通过不断的学习，才能在科学技术日新月异的今天，在通讯行业全业务激烈竞争的严峻形势下，取得更好的成绩。

在做好以上具体工作的基础上，认真地完成好公司主管、领导交代的其他临时性工作，不计酬劳，任劳任怨、加班加点，按时保质完成工作。

回顾一年来的工作，反省自身存在的问题及缺点，我认为主要由于进xx移动的时间尚短，技术方面的专业知识不够全面，对公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了一些弯路。但是，“实践出真知”，本人在工作中不断发现自己的错误，也及时改进了自己的错误。在今后的工作中，我会努力提高自身的修养，充分发挥自己的特长，克服不足之处，努力做出新的成绩。

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇七

摘要：

随着我国教育事业快速发展，高职院校的教育水平进一步提升。物流管理专业的设置，让高职院校的教育体系更有时代性特征。《客户关系管理课程》是物流管理专业的必修课程，也是基础课程。利用《客户关系管理课程》教学，让学生了解与客户交流的技巧，促进学生掌握更科学的营销策略，有利于教学质量提高。对《客户关系管理课程》教学方法进行创新，改革教育理念，才能培养出更优秀的物流人才。

关键词：

物流管理；客户关系；内容；环节；创新

在人才市场需求发生变化的今天，高职院校物流管理专业教育思想与方法也发生了改变。客户关系管理，受到高职物流管理专业教师的重视，越来越多的高职院校开始开设客户关系管理课程。这一课程教学内容涉及面较广，学科交叉，是一门综合性课堂。摆脱传统教学模式只重理论不重实践的问题，才能实现客户关系升级与优化。

一、高职物流管理专业《客户关系管理课程》教学存在的问题

（一）客户关系管理课程性质复杂《客户关系管理课程》具有多学科交叉的性质，在学习中，学习者不仅要涉猎多学科知识，而且要有计算机操作能力。通过课程学习，掌握客户沟通方法，学会利用crm软件，甚至学会制作简单且实用的软件。《客户关系管理课程》具有实践性，与学生就业能力提高密切相关，高职学生只有具有较强的沟通能力才能投入到实践活动中。《客户关系管理课程》是市场营销等专业的必要课程，学习者不仅要掌握客户关系管理概念与原理，还要建立以客户为中心的理念，了解系统开发知识与商业模式知识等。

（二）客户关系管理课程教学计划不足许多开设《客户关系管理课程》的高职院校，将此课程作为市场营销专业的基础课程，没有将其与物流管理专业教学结合在一起。在部分高职院校物流管理专业教学中，教师认为《客户关系管理课程》不尽重视，课堂上主要利用灌输式的方法让学生了解客户关系管理的相关知识。这样的课堂过于枯燥，不仅不利于学生掌握知识，更不利于学生应用知识。还有学校直接利用适合信息管理专业学生的课件给物流管理专业学生讲解，导致课堂学习与实践脱节。

（三）客户关系管理课程教学与考核方法有漏洞在物流管理专业教学中，教师利用案例向学生讲解客户关系的类型及维护方法，只顾着将理论知识传递给学生。在这样的课堂中，学生很难通过师生互动参与其中。学生没有机会通过独立思考获取有效知识，更无法将《客户关系管理课程》知识转变为自己的能力。在课程考核方面，笔试考核方式应用最为普遍，学生只需要背书就可以应付考试，考试成为一种形式，并不能了解学生真实水平。

二、高职物流管理专业《客户关系管理课程》教学优化方法

（一）优化《客户关系管理课程》教学内容在高职院校开设的《客户关系管理课程》中，原理、技术与应用是最为基础的模块。面向物流管理专业学生实施教学时，教师应当对教学内容进行有效调整，使课堂教学内容更具有针对性，体现出客户关系管理课程教学的价值。新时代的教师要有勇气打破教材对课堂教学的限制，利用教材中的可利用之处，于课外引入有特色的内容，才能保障教学质量。教师可以将客户关系管理课程中的教学内容分成不同项目，如“开设一家物流站”项目中，教师可以讲解关系的基本概念与原理。在“物流站所用crm系统”项目中可以引导学生熟悉这一系统的使用与维护方法，学习不同客户关系对应的系统构成要素。在“今天你收快递了吗？”的项目中讲解crm系统的数据开发内容。将客户关系管理课程内容与学生的专业、未来就业结合在一起，提高课堂教学价值。

（二）优化《客户关系管理课程》教学方法首先，教师可以利用案例教学法实施教学。一直以来，案例教学法都是客户关系管理教学中最为有效的教学手段。课堂中，教师一味向学生传递理论知识，会让学生的学习兴趣逐渐消失。要激发学生活力，教师可以在课堂中做学生学习路上的引导者，引导学生发言，鼓励学生分享自己了解的案例。让学生通过案例提供与分析变得活跃起来，是构建高效课堂的重要手段。其次，教师可以利用体验教学法实施教学。客户关系、客户忠诚度与满意度、客户关系的价值等，都是客户关系管理课程的重要内容。为了让学生更真切地了解何种方法最为有效，教师可以鼓励学生在课堂中进行角色扮演。通过扮演销售人员、顾客及售后人员，丰富学生的职业经历，树立正确的客户观念。最后，教师可以利用多媒体实施教学。随着科学技术的快速发展，物流管理行业的工作形式也在转变，计算机已经成为物流管理工作的得力助手。将多媒体技术引入课堂，让学生熟悉计算机设备的同时，利用计算机向学生展示视频教程，引入微课，有利于学生学习眼界开阔。

（三）优化《客户关系管理课程》考核方式考核方式的优化，对于学生学习热情提高十分有益。传统笔试，虽然会给学生复习动力，但无法让学生体会到学习的乐趣。突出客户关系管理课程的实践性，教师可以创新考核方式，将面试或者实践活动作为最终考核方式。比如，为了考查学生维护客户关系的能力，教师可以设计不同情境，自己扮演客户，学生扮演物流管理者，让学生在真实的情境中解决问题。比如，快递丢件问题、快递损坏问题都是很好的选择。

三、结语

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇八

1扬州a超市卖场客户关系管理问题分析

会员服务项目不丰富，会员优惠执行效果较差。

会员是超市的忠诚顾客，会员对超市的印象直接影响到超市在社会上的知名度与美誉度。作为会员，顾客更希望从超市中得到更多的优惠商品，调查发现，扬州a超市卖场有高达82%持有会员卡的顾客认为他们作为会员并没有得到许多的优惠，可见扬州a超市卖场在会员优惠服务上并没有做到很完善，顾客并没有感觉到作为会员得到更多的优惠，这将直接影响到顾客对超市的满意度。

卖场布局不合理，选购商品难度大，服务效率较低。

在“顾客意见调查反馈”问题调查中，发现顾客对扬州a超市卖场的意见集中体现为：卖场商品摆放无规则、商品主题不明显、价格牌标注混乱以及卖场整体氛围感觉压抑。首先，凌乱的商品摆放导致顾客在选购商品时很难找到自己想要的商品，浪费了顾客宝贵的时间；其次，商品价格牌标注不对位致使顾客在选购商品时很难获得商品的准确信息，增加了顾客选购商品的难度，降低了超市销售作业效率；再者，压抑的卖场氛围破坏了顾客愉悦的购物心情，降低了顾客的购买欲望，也降低了顾客对超市良好的印象。

售后服务范围窄，信息反馈不充分。

良好的信息反馈体系是零售卖场与顾客建立长久关系的有效机制，可以帮助超市了解到顾客对超市经营管理的意见和建议。在对扬州a超市卖场信息反馈问题的调查中发现，超市与顾客之间的互动很少。这就使得顾客对超市的意见与建议不能及时有效地反馈给超市，这明显是超市在售后信息收集和反馈制度上出现了问题，若此问题得不到有效的改善，势必会拉远超市与顾客之间的距离，降低顾客对超市的忠诚度，直接影响超市日后的发展。

客户信息得不到充分利用，客户细分过于简单。

扬州a超市卖场简单地将客户划分为会员客户和普通客户，没有充分利用顾客的购买信息进行更深入的客户细分。对客户细分不深入，公司就无法根据不同的顾客需求或顾客等级提供有针对性的、差异化的服务。

2改进扬州a超市卖场客户关系管理现状的对策和建议

对策来源于问题，下面我们就针对扬州a超市卖场在客户关系管理方面存在的问题，提出相应对策与建议：

增加服务项目，完善服务流程，提高服务效率

会员服务改进措施。

针对会员并没感觉到获得太多优惠的问题：①多增加会员商品，让顾客可以经常看到和买到会员商品，这样会增加顾客作为会员的优越感，提升会员对超市的忠诚度与认同感。②超市可自定一个“会员日”，所有会员在会员日这一天都可以获得超市的更多优惠，给会员一种非常优惠的感觉。③利用会员卡信息在会员生日当天发送生日短信祝福，从而让会员感受到超市服务很周详。针对顾客享受会员价的海报商品与实际销售商品不相符的问题：①加强对dm海报商品真实度的内部监管与检查。②为顾客建立dm海报商品纠错平台，并有一定奖励。这样可以让顾客感觉到超市是值得信任的，同时也是超市对自身的一种考评。针对特价商品在特价期间出现空架现象的问题：①企业货品应准备充足，加强对仓储的监管，在发现相关产品不足时，及时组织订货，防止因商品缺货给顾客带来的困扰。②留下顾客联系方式，事后及时联系。这样会让顾客感觉到自己是被超市重视的，能大大提高会员顾客对超市的满意度。

方便顾客选购改进措施。

针对超市导购人员不足且导购员服务态度差的问题：①增加优秀导购员数量，防止出现顾客在购物过程中碰到问题却找不到人员解决的情况。②对导购员进行岗前培训，岗中监督，岗后绩效考评。对导购人员进行岗前培训提高导购人员的服务水平；对导购人员进行岗中监督及时纠正他们不正确的地方，使他们更好地服务顾客；量化考评标准，实行有效的考评机制，可以让员工更加积极主动地解决顾客在购物过程中碰到的问题。针对购物环境不理想的问题：①对超市商品的陈列与摆放进行设计，调整超市商品摆放不合理的地方，尽可能地将关联商品摆放在一起，让顾客可以更加方便地找到自己想买的商品，节省顾客的时间。②更新完善硬件设施，做好对卖场音乐播放的选择。购物本身应该是一种快乐的消费，超市更应该为顾客营造快乐购物的氛围，卖场轻松愉快的购物环境会带给顾客好心情，同样也会提升卖场在顾客心中的印象。针对为顾客结账服务效率低的问题：①对收银员进行培训并定期进行考评。②设置快速结账口（针对超市高峰段提出的快速结账口）。让购物比较少的顾客可以快速结账，节省了顾客时间，也为超市提供了有序的结账环境，从而提高超市收银作业的效率。

售后服务改进措施。

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇九

(一)物流客户关系管理的涵义。客户关系管(crm)是企业树立以客户为中心的发展战略，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，最终实现电子化、自动运营目标的过程中，所使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。

物流客户关系管理就是在客户关系管理的理念框架基础上，将其方法、手段和技术具体应用在物流领域。因此，所谓的物流客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面上选择企业的客户，不断优化客户群，并为之提供精细服务。这样，就可以超越各个环节的局部利益，排除各个环节局限的约束和目标冲突来协调物流各个环节的活动，从而得以实现商品实体运动的优化管理。

(二)物流客户关系管理对于第三方物流企业的意义。物流客户关系管理是客户关系管理在物流领域的应用，体现了“以客户为中心”的管理思想，其目的是提高物流客户的满意度，改善客户关系，从而提高物流企业的竞争力，这对于第三方物流企业具有非常重要的意义。一是crm有利于市场细分和客户定位。crm帮助第三方物流企业对客户资料进行分析、处理和归档，使企业能够识别客户价值的差别化和需求差别化，方便为客户提供个性化的服务;二是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。crm通过对物流企业内部各部门的业务和系统进行整合、流程再造，加快了各部门之间的业务协作速度，降低了企业内部各部门协调成本;三是它实现了客户参与，增加了客户满意度。客户关系管理系统实现其和客户良好的信息系统对接，为客户提供信息的采集、分析、处理、传递等服务，通过客户的参与及时了解客户的动态，及时调整服务方式，达到客户的最大满意度。

(一)第三方物流企业的迅猛发展为其提供了物质基础。目前，我国第三方物流虽然处于发展初期，但是发展非常迅速。我国第三方物流市场2000~2005年的增长率达到了25%，截至2008年，大约70%的物流服务提供商在过去的三年中，年均业务增幅都高于30%。在这样的发展态势之下，物流企业需要也有条件来实行客户关系管理。

(二)客户关系管理理念在我国的发展提供了理论和经验借鉴。近年来，我国企业的客户关系管理获得了比较稳定的发展，主要应用领域集中在制造、金融、电信、服务、it、零售等行业。这些行业在客户关系管理的实旅过程中，极大地提高了企业服务效率，增加了核心竞争力，获得了可观的企业利润，crm的成功运用使客户关系管理的思想已经深入人心，同时也为第三方物流企业顺利构建crm系统提供了实践经验。

(三)政府的激励措施提供了良好的政策环境。近年来，国家十分重视我国现代物流业的发展。在“十一五”规划纲要中，将“大力发展现代物流业”单列一节。2007年3月份xxx发布的《关于加快发展服务业的若干意见》和9月份xxx召开的全国服务业工作会议，都把推进现代物流业发展作为服务业发展的一项重要内容，这些措施都为第三方物流企业发展和构建crm系统提供了良好的政策环境。

(四)物流人才的培养提供了足够的人才储备。目前，全国已有298所高校开设物流管理本科专业。高职高专有500多所院校开设了物流专业，中职院校突破了1，000所。物流专业在校生在50万人左右，专任物流教师3万多人。这些专业的物流人才不但具备专业的物流管理知识，同时对新的管理知识接受能力也比较强，经过短时间的培训，就能够快速地适应crm系统。

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇十

随着社会经济的不断发展，全球市场环境发生了很大变化，成品油企业面临着严重问题，如来自国外的成品油不断垄断市场。企业最稀缺的资源就是客户资源，因此企业一定要重视与客户之间的关系，在企业的发展中，提高客户的满意度，促进友好的合作关系。基于此，论文主要阐述成了品油销售企业的客户关系的管理与改进。

成品油；销售企业；客户关系

近几年，我国的成品油已经逐渐开放，还有很多石油公司等对成品油进行销售，但是对于直分销售市场的竞争越来越激烈。随着竞争的不断加强，成品油的销售企业和客户关系发生很大的变化。企业最大的资本就是客户，石油企业应该在发展中，收集客户，建立良好的服务制度，不断改善客户的友好关系，同时提高客户的忠诚度和满意度，这样才有利于减少企业经营的成本，在激烈的市场中把握机会，提高企业的经济效益和社会效益。

提升大客户忠诚度

在成品油企业中，要想提高市场竞争力的话，就应该扩大客户资源。只有维护好客户关系，才能够深入了解基础信息，首先要对客户进行详细了解，了解客户的需求和产品供应的问题，从客户的角度出发，加大与客户之间的联系，并做好售后服务，听取客户的意见，不断完善服务制度和产品。为客户提供方便的条件，在一定程度上提高客户的满意度。之后再制定跟踪服务制度，不仅能够体现个性化服务制度，还能够凸显出成品油企业与其他企业的不同之处。同时要建立有效的企业文化，一个优秀的企业文化，对一个企业的发展有着深远影响，并且也能在客户中树立完美形象。

有利于精准营销

企业应该建立完善的营销方案，在具体实施的过程中，把精准的信息传达到客户的心中。营销活动包括很多种类，主要有实施计划、组织、反馈等，在实施之前，应该做好市场调查工作。并建立客户关系的管理平台，这样才能够准确地判断出客户的详细信息和服务需求等，在一定程度上减少成本的投入，尽量避免出现错误的营销方式。但是在开展活动中，不仅要建立有效的沟通平台，并且还要维护客户的关系。采用新的战略开发一些新的客户，把企业的相关信息有效地传达到客户心里，这样有利于企业品牌的宣传。

降低企业成本

在一定程度上加强大客户关系管理，能够有效减少企业的各项成本投入，但是开发新客户也不是那么容易的事情。在发展新客户的时候，首先要做到信息收集，消息宣传、经济交易等，在整个过程中需要投入很多的成本。在调查相关数据进行统计时，发现对老客户的维护关系的成本和对新客户的开发就差10%。企业应该与老客户建立良好的关系，把握老客户的个性化需求，不断完善服务，为客户营造良好的便利条件，有效减少成本的投入，在此基础上维护和稳定客户的关系，有效降低成本。

卖家强势

有很多客户人为，供求关系导致双方地位不平等[1]，近几年，我国的石油和中石化的地位较为强势，无论在计划等相关环节上，还是其他方面，商务纠纷比较严重，导致有产品合作越来越少，很多用户的地位越来越低，不具备发言权，并且还有最严重的问题就是讨价还价，只能够根据相关规定与中石油与中石化的安排开展商务合作，但是在这样的情情况下，用户普遍觉得困难很大，没有太大的盈利空间。

沟通不畅

近几年，我国采用信息沟通的方式还是电话和传真，因为客户经理需要有很多的事情需要做，但是不能与客户进行有效的沟通，也没有把产品的信息和价格相关信息第一时间给传达给客户，这样就很容易造成机会丢失等问题。还有相关客户经理放假或者出差，一方面延误了用户的时间,另一方面也占用了领导的精力,进一步降低了整体的工作效率。

缺乏技术创新

近几年，我国石油销售水平不断下降，但是在整个过程中，并没有进行深度开发和推广，中石油产品的质量也越来越差，没有针对新产品进行开发，因此就不能够满足客户的新要求，从而导致客户的流失，难以满足下游用户的专用料需求。用户在试用中石化的新产品时,难以获得生产企业的技术支持等。

正确处理好与竞争伙伴的关系

对于大客户的管理，不仅要与其他的成品油企业成为合作伙伴，针对客户的经营和维护需要一种特殊的方式，并且要为客户提供相应的服务制度，并且要详细地了解客户的需求，做好详细的沟通，了解信息资源、市场价格等。制定完整的思路，同时处理好各个企业之间的客户关系，尽量做到资源共享，促进市场的稳定发展，这样不仅能够满足客户需求，同时也降低运费的开销，有效实现经济利益和社会利益共赢的局面。

处理好直销和零售的关系

直分销的大客户关系管理，必须处理好和零售环节的关系，在市场的特殊时期，要平衡好资源，不能因为保零售，而影响到对重点大客户的承诺[3]，要确保对大客户的资源供应，避免对客户造成伤害，彰显中石化的实力和信誉，履行好企业的政治责任和社会责任。同时，国际原油价格震荡，而我国成品油价格受国家政治因素影响，常会引起国内成品油价格和国外倒挂现象，在大客户关系管理过程中，也要格外关注价格因素带来的不良影响。

注意保持员工队伍的稳定

在维护企业客户关系同时，同时还要重视内部员工的关系，对待每一位员工都应该保证公平、公开的原则。建立激励制度，提高的员工的待遇标准，给每一位员工自我发展的空间。建设员工团队，稳定员工队伍的同时应该扩大客户资源和企业经济利益，针对不同的客户，企业管理者应该采取不同的管理手段和相关维持策略，在此基础上保证员工的满意度，也能够满足客户的需求。让满意的员工忠诚，从而为外部客户提供高价值的服务，提高外部客户的满意度和忠诚度，最终达到提高企业最大盈利的目的。

实施差异化营销

近几年，我国的成品油销售种类比较单一，就是因为销售策略比较单一，没有具体的实现策略。随着我国经济的不断发展，我国的成品油市场不断开放，对市场的需求量越来越高，在市场经济体制不断完善的背景下，促进销售水平的提高，需要寻找市场发展和客户需求的运行机制。以大客户需求为中心实行差别化营销，正是石油公司顺应市场经济发展潮流，遵循市场经济规则的必然选择。在成品油销量多的同时也出现了很多问题，假如这些问题能够得到很好地处理，这会促进成品油销售市场提升一定水平，促进成品油销售市场的快速成长，带动市场经济的发展。

总而言之，近几年，我国的市场竞争环境中，最重要的就是维护客户的关系。拥有客户的数量在一定程度上决定着成品油企业的经济发展，市场竞争力。成品油销售企业的客户关系管理措施主要体现在正确处理好与竞争伙伴的竞争与合作关系，处理好直销和零售的关系，注意保持员工队伍的稳定，实施差异化营销。

【1】甄梁.成品油销售企业顾客关系管理(crm)改进研究[j].中小企业管理与科技(中旬刊),2017(08):32-33.

【2】xxx.成品油销售企业的客户关系管理研究[j].现代国企研究,2016(12):38.

【3】南剑飞.成品油销售企业顾客关系管理(crm)改进研究[j].石油库与加油站,2016,25(02):34-39+5.

【4】封昌建.浅谈成品油销售企业的客户关系管理[j].现代商业,2016(08):123-124.

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇十一

摘要：

近些年，世界经济的增长放缓，全球环境的恶化以及人们环保意识的增强，使得电力与天然气等新的能源迅速发展，成品油的消费疲软，资源供大于求，在国际市场上，一些石油巨头、国内的集团和众多民营企业互相争夺，使整个市场关系更加复杂多变。在全球化的大背景下，强化成品油销售企业客户关系的管理，提升客户的忠实度，对整个企业的效益有重要作用。本文主要对成本有销售企业的客户关系管理进行详细的研究，以便促进成品油企业的发展。

关键词：

成品油销售；客户关系；管理

进入新世纪以来，市场经济不断发展，企业之间的竞争压力不断增加，企业发展面临着严峻的挑战。客户是企业珍贵的资源之一，对企业的发展有着十分重要的作用，企业在经历过价格、质量、广告、品牌等方面的战争后，开始把生存与盈利的空间放在对客户的关系进行管理和整合方面，打算借助对企业客户关系进行管理的方式，实现客户价值和企业的利润之间最大的效益。成品油是传统垄断的行业，近些年也逐渐对客户关系的管理进行重视，国内成品油的市场开放之后，经营的格局也有很大变化，面对更加复杂的市场环境，对客户关系进行管理对企业发展具有重要的意义。

一、客户关系管理简述

客户关系管理主要是借助信息科技强化管理，把客户当做核心，进而使企业的利润实现最大化，使客户的利益实现最大化。核心的思想是把企业客户当做企业的重要资源，借助深的客户分析与完善的客户服务，使客户的需求得到满足，促进客户更加忠诚，进而促进企业的发展。对客户的关系进行管理具有以下意义：第一，可以提高企业市场的份额，借助对客户交易的资料进行整理和分析，准确的对客户需求、进油的周期等进行把握，可以提前对业务进行衔接，提高销售的成功率。第二，提高企业的效益，能够借助持续的跟踪服务，对客户关注的重点进行挖掘，提升销售的单价与利润。第三，使客户更加忠诚。可以按照客户喜好与需求提供有针对性的服务。

二、成品油销售企业中客户关系管理的现状

1、对客户进行服务的理念比较保守。面对整个市场环境疲软，竞争愈发激烈的现象，一些企业的管理人员与销售者缺乏对客户的认识，不管是企业在管理、绩效的考核等体制，还是在价格战略、营销的方式等环节，都有着大量传统经营和销售的思想，很多单位还缺乏主动出击的精神，过于被动，缺乏现代化市场的竞争和创新管理的意识。

2、销售人员的素质还有待加强。很多企业内虽然建立客户销售队伍，但是从实际情况来看，很多销售员工的学历也不高，理解能力和创新能力也比较低，具体执行的能力也比较缺乏，专业能力和素质也不高，缺乏对新客户进行开拓的激情，对老客户进行维护的韧性也不够，缺乏营销的专业技能。

3、营销体系缺乏个性与差异性。当前很多成品油销售的企业，对客户进行分类是相对粗犷，缺乏对客户具体消费的了解和认识，客户的档案比较零碎，更新和完善逐渐成为形式。对客户进行工作的基础不牢，在加上销售人员经营的理念和技能缺乏，使维护客户的关系处在低端的层次，方式也比较落后，靠优惠价格进行维护，没有根据市场化趋势与客户的需求，开展一对一活动，差异化的营销。

4、对客户进行服务的体系还不健全。首先是对客户进行服务的职责比较分散，零售和直分销以及非油品等都存在销售的人员，但是在对集团客户进行服务时，经常出现很多部门多个经理上门进行服务的现象。而且，客户进行投诉的流程缺乏畅通性，很多企业都有批发和零售两个专线，对客户的投诉进行处理也使分别进行，没有统一处理客户投诉的体制机制，使对客户服务的效率与满意程度受到很大影响。

三、对成品油销售企业客户关系管理进行改进的建议

1、要树立客户至上的理念，客户就是企业的市场，客户是企业效益的基石，如果缺乏客户，企业就不可能获得良好的发展。可以借助教育和培训工作，对销售人员进行引导，使他们树立起客户至上的理念，这是对客户关系进行管理的前提。要将客户至上和企业发展文化相结合，在企业内部组织的架构，制定价格战略，制定考核与激励体制等环节，都要以客户的需求为导向，使用市场的发展需要。

2、要加强对客户进行分类与管理。要以市场调查和研究为基础，建立起客户的档案信息，按照客户的特征对其分类进行细化。首先可以按照客户的购油量分为集团、大、普通、小客户等多个等级；还可以按照客户关注点，可以分为价格关注型、品牌型、保障资源型、情感型等；还可以按照付款的方式，分为现金、持卡进行消费等；此外，还可以按照客户的稳定情况，分为稳定与流动型客户等。在实际的销售中，很多客户可能具有综合特征，而且一些客户特征会随时间变化而出现变化，销售者需要持续进行跟踪，然后对客户的档案信息及时进行完善和更新。

3、开展差异化销售策略。开展一对一服务，差异化管理才能真正的提高客户的忠诚和满意程度。对价格比较关注的客户，需要根据市场的价格，给予优惠政策；对资源比较关注的客户，需要签订正式协议，全力保证资源的供应；对品牌型客户，可以适当的提高价格，但是要提升服务效率；对情感型客户，需要经常开办联谊会，经常上门进行走访等。在目前激烈的市场环境中，实施差异化营销，对整个企业的发展具有重要的意义，需要引起企业重视。4、要加强客户经理队伍的建设。首先需要确保服务人员的充足，借助对企业结构的调整，配齐销售队伍所需人员，要加强对人员专业培训的力度，提高他们营销的技巧，提升整个团队综合能力与素质。还要对绩效考核体制进行完善，提高销售人员工作的积极性，奖优惩劣，切实发挥出绩效制度的作用。

四、结语

综上所述，在成品油销售企业中，加强客户关系管理具有重要的意义，需要引起企业的重视，不断对管理理念进行更新，按照市场的需要，满足客户需求，进而促进企业健康发展。

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇十二

一、案情简介

二、案情分析

作案人受到行政开除处分，并被移交司法机关追究其刑事责任，相关责任人受到严肃处理。通过该案件，可看出该支行存在以下问题：

三、案件启示

2、严格执行营业经理的选拨标准，高度重视对其思想、行为动态的管理。将是否具有良好的职业道德作为营业经理选拨的必要条件，并关注其任职后执行规章制度的表现，对思想行为表现异常的营业经理及时采取调离岗位等措施，防范案件风险。

3、加强对员工的案防教育工作，严格执行重大差错报告制度。把案防教育作为一项长期艰巨的任务来抓，紧持不懈地通过学案例、开展思想动态排查工作等方式提高员工的案防意识和自我保护意识，增强员工对案件的敏感性和警惕性，要求员工在日常工作中发现重大差错要严格按程序向上级报告，消除案件隐患。

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇十三

摘要：

著名学者seybold曾说过，21世纪是一个“客户经济”的时代。酒店要想在激烈的市场竞争中提升核心竞争力，就必须做到不断创新和与时俱进，快速转变经营理念和调整发展方向，实施以4c（customer，cost，convenience，communication）为中心的客户关系管理战略。但现阶段，国内酒店在客户关系管理方面还存在诸多不足之处（如客源分类不够清晰、客户投诉处理机制不够完善、客户档案的信息共享不足等），为此研究国内酒店如何强化客户关系管理就成为亟待解决的重要课题。

关键词：

新金融经济背景；酒店；客户关系管理；存在问题；强化措施

一、新金融经济背景下酒店客户关系管理存在的问题

二、新金融经济背景下酒店客户关系管理的强化措施

1.牢固树立客户关系管理的理念。

一方面，酒店要重塑以客户为中心的企业文化。为了将客户关系管理实施的风险降至最低，酒店必须将客户关系管理的理念贯穿到业务流程中，贯穿到所有员工的思想中，并且能够落实到每个岗位，每个环节的具体工作中。酒店上上下下各个部门都要认真贯彻以客户为中心的战略思想，员工要把以客户为中心的理念放在首要位置，在制定营销方案时要考虑到客户的利益，满足客户的需求，降低客户的支付成本，为客户提供贴心的服务。另一方面，酒店要定制客户管理方面的培训。酒店不仅要在客服部及销售部有相应的如何面对客户的培训，在市场部、财务部等部门同样也要有相应的培训，保持酒店在对外部客户服务方面的一致性。

2.根据客户细分来实施分类管理。

3.实施客户数据挖掘。

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇十四

1引言及研究背景

2案例分析

西安杨森制药有限公司，作为美国强生公司在华最大的子公司，成立于1985年，总部设在北京，生产基地位于西安，在华员工超过5000人。公司业务包括生产和销售高质量的药品，产品主要涉及胃肠病学、神经精神学、变态反应学、疼痛管理学、抗感染、生物制剂和肿瘤等领域；除此之外，公司还致力于提供与健康相关的服务及开展大众健康教育。西安杨森公司生产和销售包括处方药和非处方药在内的30多种产品，其中不乏吗丁啉、达克宁霜、妇科用达克宁、派瑞松、采乐等一些早已获得大众广泛认可的家庭必备的非处方药品。西安杨森早在2011年就开始运用ipad设备进行管理活动，是国内医药行业内第一个将ipad应用到生产管理、销售管理、人力资源管理、培训管理等诸多方面的企业。其中针对销售人员开发的app应用主要是用于进行客户知识管理。以下是国内药企和部分外资药企在销售管理中遇到的问题。

问题一：医药销售中广泛存在一些公司为了提升销售业绩，针对医院相关科室的医生进行商业贿赂，以此换取大量处方的问题。外资医药企业受到rdpad（在华外商投资医药企业协会）的监督，以及企业本国法律的约束，对于向中国医生进行商业贿赂的行为制定了严格的规定加以约束。但是迫于业绩指标的压力，一些销售经理或者销售代表会采取虚报会议和日常公关支出的形式，变相进行商业贿赂行为，以换取销量。大多数药企对于这样的，除了制定员工手册严格要求员工自律，就是通过管理层反复强调公司相关处罚政策。但是在实际操作上，是无法真正控制员工行为的，因此也就有了葛兰素史克“贿赂门”事件的发生。

问题二：由于医药销售工作的对象是具有专业职称的医生，每家制药公司都会要求员工在拜访医生时，应该运用培训学习到的产品相关专业知识，向医生推广在特定治疗领域应用的药品。员工的工作质量往往只能通过最终的业绩表现来衡量。这样的考核方式存在于大多数的制药企业中，如果由于外界环境的变化，如出现产品落标、竞争对手反击、产品误解等对销售业绩产生影响的情况，对于员工来说，过往的业绩考核方式就有失公平，容易使员工产生挫败感，甚至萌生去意。

问题三：大多数制药公司在将公司学术会议资源与客户的匹配上，大都出于主观因素，根据一线员工的反馈和基层管理人员的建议来进行。而实际的情况是公司的市场部无法准确掌握的。这就容易造成，一线销售代表更愿意将公司的学术会议资源投入到那些与自己关系较好的客户身上，并没有根据客户的潜力和现有产出来合理分配公司资源，从而很大程度上造成了公司有限资源的浪费，也没有达到最佳的投入产出比，不利于公司对资源合理分配的管理和控制违规的发生。基于以上公司对员工合规行为的控制、提高一线人员对客户的拜访质量以及合理分配资源的需要，西安杨森公司与苹果公司合作开发出一套针对一线销售管理的客户知识管理用户app，应用于公司给每位一线销售员工配发的ipad设备上。通过设置客户基本信息、拜访资源、拜访记录和拜访反馈4个子目录，来提高一线员工的工作效率和专业度，同时便于公司收集管理客户知识。客户基本信息包括客户姓名、职称、所在单位、一周门诊量、相关病人数、同类药品处方量、公司产品处方量等项目。拜访资源有市场部定期发送的近期相关领域研究进展，产品信息等相关推广ppt及视频资源。拜访记录及拜访反馈需要一线销售代表在对每个客户拜访完成后填写，并且打开定位功能，最后需要客户填写简单的反馈意见。同时，该项目还增加了市场问卷功能，在销售人员拜访的过程中，可以邀请客户填写调查问卷，以供公司市场部门研究或者帮助医学会做临床调研收集数据，此项目仅在公司有安排时使用。公司可以通过监控销售代表对每一份产品及医疗领域相关ppt和视频资源的使用地点和使用的耗时，并与相应客户的记录和反馈相匹配，来评估一线人员对该客户拜访的真实情况，作为员工绩效考核的重要组成部分之一。与此同时，利用ipad设备的便利性，公司可以通过员工的实时拍照，取得相关的市场真实情况。只要利用好这一管理系统，公司就可以收集相应客户的信息、需求以及来自客户的反馈等知识，从而进行有效的客户知识管理。

3总结与研究的局限性

客户管理岗位论文优选题目 论客户关系管理论文篇十五

摘要：

在阐述铁路货运中心客户关系管理现状的基础上，分析铁路货运中心在客户关系管理中存在的问题，提出通过建立客户分级管理，开发适合铁路货运中心模式的客户关系管理信息平台，建立规范化的客户满意度调查模型等新型管理机制，实现铁路货运客户关系科学化、规范化管理，从而提高铁路货运客户满意度和忠诚度。

关键词：

铁路货运；客户关系管理；客户满意度

客户关系管理是一个通过管理企业与客户之间的关系，培养企业客户和合作伙伴对企业及产品有更积极的偏好和喜好，留住客户和合作伙伴，以此来提高企业业绩的一种管理方法[1]。客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。随着铁路货运组织改革的不断深入，铁路货运市场化运作在不断推进，铁路货运中心作为直接与市场接触，直接和客户面对面的部门，面对竞争激烈的货物运输市场，正在逐步向以客户为中心经营战略转化。在新的战略条件下，建立正确的客户关系管理机制，采用恰当的方法，建立良好的客户关系，提高客户满意度，提升客户忠诚度，是铁路货运中心经营管理中的一项重要工作，是提升铁路货运中心市场竞争力的必然要求。

1铁路货运中心客户关系管理现状

（1）缺乏系统的客户关系管理经验。由于铁路货运中心开始市场化运作时间较短，对于市场化后的经营和管理缺乏经验，还不具备系统的客户关系管理机制，没有形成完善的客户关系管理制度，开发新客户和维护老客户的方法和工作流程较为落后，有时不得不以损失自身利益来维系客户，在客户关系管理方面与成熟的物流企业比较还有差距。

（2）缺乏有效的客户关系管理方法。目前许多较为成功的物流公司建立了客户关系管理平台，通过客户关系管理平台管理公司客户，完成客户服务及相关数据的收集和分析，通过客户关系管理平台完成客户服务的跟踪和满意度调查等。而铁路货运中心的客户关系管理，尚没有专业的管理工具。虽然铁路货运制票系统和95306电商平台可以完成部分客户信息的收集工作，但距离客户关系管理要求的时效性、完善性仍相差很远。例如，铁路货运中心多数客户分析数据仍然通过营销相关人员手工整理，各职能部门间对相同客户的信息不能共享，造成货运中心不能及时响应客户需求变化。同时，缺乏对客户数据的发展分析及有效跟踪。

（3）市场客户定位不科学。铁路在过去的客户管理中通常将满足大客户的需求放在首位，铁路运输资源的请求、调配和运输等都是优先满足大客户。但是，铁路对大客户的定位局限于运量大的国有大厂矿，缺乏综合考虑客户的运输物品数量、发展前景及客户信誉度等多方面因素。而一些有着良好市场前景的中小型规模客户，再经过几年的发展市场占有率将会迅速提高，由于铁路没有对这类客户给予足够重视，导致客户流向公路或运输市场上的其他竞争对手。

2铁路货运中心客户关系管理解决方案

建立客户分级管理

客户的分级

（1）确定影响因素和权重值。基于客户在运输市场中的综合表现，确定客户影响铁路货物运输的诸多因素，根据各个因素对铁路货物运输影响程度的大小分配不同权重[2]。根据目前铁路货运中心的情况，主要考虑以下影响因素：客户能带来的运输收入、客户运量规模、客户发展前景和客户信用状况。项目权重值的确定，在不同的时期或不同地区关注的因素不同，由于客户能带来的运输收入是铁路货物运输追求的最重要的目标，其权重应为最高，定为40%。客户的运量规模是铁路获得稳定运输的来源，权重定为30%。客户的信誉状况是客户在市场中履行责任和遵守合约的综合表现，对于铁路运输企业来说，客户的信誉度直接影响着铁路与客户相处的方式，权重定为20%。客户发展前景是铁路货运中心应关注的因素，权重定为10%。

（2）根据各影响因素权重和评价分数对每个客户进行综合评价得分。各影响因素的评价分数可以来自货运中心、营业部和营销人员对一个客户的评价，也可以来自后面的客户关系管理信息系统，采用百分制。客户综合评价得分s=i=1n(wi×mi)，其中s为客户的综合评价得分，i为影响因素序号，n为影响因素最大序号，wi为第i项影响因素的权重，mi为第i项影响因素的评价分数。

（3）根据客户的综合评价得分对客户进行分级。若将91～100分划分为a级，将81～90分划分为b级，65～80分划分为c级，65分以下划分为d级。