突发事件舆情应对处置预案 突发事件舆情应对方案

遇到突发事件时，我们应该怎么应对呢？怎么样 才能将危害降低最低呢？下面是小编为大家带来的突发事件舆情应对处置预案的内容，希望大家喜欢，快来和我一起看看吧！

突发事件舆情应对处置预案1

在移动互联网时代，网络情绪有着自身的特点。网络已经成为社会事件形成的助推器、社会情绪的“集散中心”和相互“传染”的“放大器”。突发事件网络舆情的发生会造成严重的社会危害。本文通过对舆情处置的背景进行分析，对舆情应对及处置策略进行研判，旨在为突发事件网络舆情的处置提供更为有效的处置方法，提高舆论的引导力。

一、舆情处置的背景

根据2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。什么是舆情？“舆”就是公众，舆情就是指公众的态度、意见和情绪，通过互联网等形式寻求的一种表达方式。

（一）网络舆情处置面临挑战。

随着社会进入移动互联网时代，突发事件引发的舆论空前活跃，网络群体性事件频频发生，非理性和情绪性言论在网络上蔓延，舆情处置工作面临巨大挑战。

微博、微信等新媒体的出现，动摇了以党委宣传部门和政府有关部门为信息发布主体，主流媒体为主要传播渠道，社会公众为受众的信息传递方式。一般情况，舆情信息率先在微博平台快速扩散，网民反映强烈，随后微信公众号的观点有效地助推舆情发酵。信息与观点在微博与微信平台间反复呼应、相互映照、相互刺激。然而，主流媒体在信息传播中的地位和功能受到社会公众的质疑，不仅弱化了主流媒体的信息传递和舆论引导功能，而且导致各种非官方信息在缺乏监督的新媒体平台上迅速扩散。

（二）网络舆情影响力增强。

在移动互联网时代，社会公众逐渐从被动的信息接受者转化为主动的信息传播参与者。他们可以自主地在网络社交平台发表自己的意见、传递有关信息，形成规模化、集中化的交流讨论声势。在网络的虚拟空间里，网民情绪化导致的舆论扩散极快，并极具感染力和煽动性，直接导致网络突发事件的发生，并带来网络舆情。产生网络舆情的主要起因有突发性公共事件、政府部门的政策或行为、公众人物的不当行为或言论、利益群体的网上诉求。

2019年就发生了诸多的舆情案例，如“云南李心草死亡事件”“云南一深度贫困县花2亿元修建一所中学事件”“女网红进入桂林航空机长驾驶舱事件”“江苏响水化工企业爆炸事故”“汉堡王鸡肉汉堡广告涉嫌歧视事件”“湖南滴滴司机遇害案”等。

二、舆情应对及处置策略

笔者认为，应对网络舆情首先要开展好舆情监测，收集梳理好相关信息，其次要通过舆情调查，深入分析研判，最后要迅速形成统一的口径，积极组织材料信息回应网民。

突发事件舆情处置预案要明确工作机构，根据需要设立新闻应急办或临时舆情处置机构，明确工作机制和流程、责任、措施等等。信息发布是处置舆情重中之重的环节，一系列精准、有效的信息发布，往往能起到稳定社会的作用。特别是业务主管部门要主动和宣传部门商量确定信息发布口径，对于重大突发事件的发布口径还要报经当地党委、政府研究确定。发布的信息必须包括发生了什么，当地党委、政府和相关部门正在做什么，采取了什么样的措施，还要表明党委、政府和相关部门的态度，表明对受害者的关心和坚决查清事实的决心。

如在今年新冠肺炎疫情防控期间，在云南省大理市发生的“截留”防疫口罩一事就引发不小的网络舆情。一时间，《大理你“欠理”了！》《大理不讲理！“截胡”口罩无义又违法》等等各种信息、评论占据了网络空间，并在特殊时期形成了一定的舆论声势。怎么办？

2月6日下午，大理市就召开了新闻发布会，就“截留”口罩一事回应社会关切。会上，大理市首先通报了相关情况，用异常诚恳的态度，对社会各方进行了公开道歉，并表示将对相关人员进行严肃处理，对暂扣口罩予以全部放行退还。这一通报内容，看起来已经对社会公众回复得很完整了，但部分网民还持有观望态度。

当晚，大理市再次召开新闻发布会，发布了《关于应急征用口罩处置工作的进展通报》。《通报》显示，为及时做好应急征用口罩的处置工作，大理市立即成立了工作专班，迅速落实情况，对已经使用且与重庆方达成补偿协议的267件口罩，已兑付应急征用补偿款99.03万元，其余款项当日内可兑付完毕。针对在本次事件中负有直接责任的人员已及时作出了处理决定。自此，大理“截胡”口罩事件舆情获得迅速降温，直至平息。

按常理，网络舆情处置要把握好快速发声、换位思考、人文关怀、查处谣言“四原则”。快速发声要掌握处理问题的时机和节奏，坚持快说事实、慎说原因，既要第一时间、实事求是、客观真实发布信息，又要为突发事件舆情的后续处置和信息发布留有空间和余地；要站在社会公众和媒体的角度，了解他们关心和想知道的信息，选准合适的关注点，有针对性地发布信息，才能取得事半功倍的效果。

再如，在2019年年末，一张涉嫌拐卖儿童案“梅姨”的新画像通过各级媒体发布后，引发全社会关注，网络热度呈现井喷态势，4个小时内即达到舆情峰值。事件一定程度上引起了部分家长的恐慌，并给一些与画像相似群众的正常生活带来影响。大量网民质疑：“梅姨”是否存在？长像如何？

据媒体报道：主侦“张维平拐卖儿童系列案”的广州市公安局增城区分局主办民警表示，“梅姨”这一称呼最早出现在2017年初，当时警方抓获了张维平团伙。据张维平供述，其拐卖的9名儿童均通过一名被称为“梅姨”的女子介绍和联系转卖。为核查“梅姨”情况，广州警方根据张维平的描述绘制了第一张“梅姨”模拟画像，并于2017年6月公开悬赏征集举报线索。应被拐儿童家属多次要求，2019年3月，模拟画像专家对“梅姨”进行了画像。经张维平辨认，第二张画像与“梅姨”相似度不足50%，且与第一张画像差异较大。警方表示，社会公众对所谓“梅姨”的信息不必恐慌，欢迎各界人士积极提供相关线索，协助警方尽快破案。此报道一出，真相大白，消除了群众的恐慌心理。

三、谣言的处置

很多时候，每逢大的突发事件发生，必然会伴随着各种谣言的出现。如何及时查处谣言，最大程度压缩谣言造成的负面影响，已成为突发事件舆情处置的重要环节。网络谣言会损害政府的名誉，侵犯公民声誉和合法权益，败坏社会风气，破坏社会和谐稳定。

应对网络谣言的方法包括组织相关部门及时发声，让权威信息占领传播渠道，针对网民关注的信息持续不间断地发布有关情况，并及时查处不实信息，及时辟谣。这就要求网络舆情处理人员一定要克服胆怯心理，勇敢面对复杂的舆情形势，保持冷静，及时启动预案，有序处置。

互联网络是一把“双刃剑”，在给人们带来各种便利的同时，网络舆论这个“自由超市”也会给人们带来许多负面的影响。因此，各级各部门要全面正确认识网络，科学对待突发事件的网络舆情，建立舆情处置预案，设立机构，积极引导，统一口径发声，提供人文关怀，合理有效开展舆情监控，及时查处谣言，显得尤为重要。

突发事件舆情应对处置预案2

​​为加强网络舆论引导的积极性、主动性，有效防范网络舆情事件发生及蔓延，支持积极向上的主流舆论占领各种网络信息传播载体，形成我县网络舆情预警防范和监测引导机制，根据《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》、《关于加强和改进互联网管理工作的意见》和《***县突发事件总体应急预案》等有关法律法规规定，结合我县实际，制定本预案。

一、适用范围

本预案适用于处置网络上出现的关于我县发生的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件及其他各类突发事件的新闻报道或论坛、微博客帖子等。

二、工作原则

准确研判，快速反应。舆情事件发生后，立即对舆情的来源和内容等进行研判，有针对性地选择恰当时机发布具权威性、引导性、回应性信息，引导公众辨别是非，最大限度地避免或减少舆情误导公众，促进舆情朝着良性方向演进。

讲究方法，注重效果。坚持从有利于我县经济发展、社会稳步，有利于维护人民群众根本利益，有利于舆情事件的妥善处置出发，把握好时机、节奏和方法技巧，合理疏导公众情绪，正确对待负面评论，避免因方法不当引发新的舆情。

严格制度、明确职责。坚持舆情突发事件处置与宣传同步启动、同时落实，积极引导和应用好外部媒体，各级各部门密切配合县互联网信息管理办公室及时做好网上舆论的引导和新闻发布等工作，确保短时间内使舆情得到控制，逐步消减和化解。

三、组织机构及工作职责

重大网络舆情发生后，立即成立县网络舆情应急领导小组（作为全县网络舆情应急指挥的非常设领导机构），县委副书记任组长，县委常委、县委宣传部部长任副组长，县委和县政府新闻发言人、县委宣传部分管副部长、涉事乡镇党委或政府负责人、县公安局分管网监大队负责人和县直相关部门主要负责人为成员。领导小组主要职责为：根据网络舆情事件的发生发展情况和类型，启用应急预案；审定网络舆情导控与信息发布方案，决定新闻发布的口径、原则和内容，确定负责新闻发布、审定新闻发布稿和接受记者采访的领导和相关部门负责人；对舆情突发事件与信息发布应急处置过程中出现的新情况、新问题及时进行会商，提出解决方案及处置措施，明确相关单位和部门进行处置；依法依纪对当事人、责任人、责任单位提出处理和责任追究意见建议，并按有关程序处理；完成领导交办的其他工作任务。

领导小组下设办公室在县委宣传部，由县委宣传部分管互联网信息工作的副部长兼任主任，县互联网信息办公室主任兼常务副主任，县公安局网监大队队长、县应急办副主任兼任副主任。负责网络舆情的日常及应急监管、搜集、上报和导控工作。

四、网络舆情分类

（一）特别重大（I级）网络舆情：主要指县内发生严重危害国家安全、具有明显政治倾向，对本县公共安全和社会秩序造成严重影响，受到境内外媒体和网站高度关注的互联网涉印突发负面舆情，需要统一指挥、协调全县有关部门和力量进行紧急处置的互联网舆论事件。主要包括：大规模群体性事件、政治性煽动事件，其它易被政治势力利用的事件；境内主要重点新闻网站大量报道有关负责信息，引发大量网民留言或论坛讨论的事件；境内主要商业网站大量转载有关负责信息，引发大量网民留言或讨论、评论；境内有关微博网站大量网民转发评论，出现行动性、煸动性言论；境内主要知名论坛大量炒作相关负面信息；境外主流媒体和网站进行相关报道的负面信息。

（二）重大（II级）网络舆情：主要指在较大范围内对本县公共安全和社会秩序造成重大危害和影响，易由此引发政治性事件或授人以柄、受境内媒体和网站关注的互联网涉印突发负面舆情，需要统一指挥、协调相关部门和力量进行紧急处置的互联网舆论事件。主要包括：境内重点新闻网站报道有关负面信息，引发一定数量的论坛讨论；境内知名商业网站转载有关负面信息，引发一定数量网民留言；境内有关微博网站一定数量网民转让评论；境内主要知名论坛进行相关讨论；境外少数媒体和网站进行相关报道。

（三）较大（III级）网络舆情：主要指在一定范围内对本县公共安全和社会秩序造成一定危害和影响的，受境内少量媒体和网站关注的互联网涉印突发负面舆情，需要指挥协调有关力量进行紧急处置的互联网舆论事件。主要包括：境内少量新闻网站转载有关负面信息；引发少量论坛讨论；境内有关微博网站少量网民转发评论；境内主要知名论坛有相关讨论但未成为热点。

（四）一般（IV级）网络舆情：主要指在小范围内对本县公共安全和社会秩序造成一般的危害和影响的，受极少数媒体和网站关注的互联网涉印突发负面舆情，需要协调有关力量进行处置的互联网舆论事件。主要包括：境内少量商业网站报道有关负面信息，境内少量论坛、微博网站有相关讨论但未形成热点。

五、分级处理

各级各有关单位发现网络舆情后，及时向领导小组办公室报告，由领导小组办公室对舆情进行初步分析，按级别进行分类处置。若为虚假不实报道，与涉事相关部门或乡镇及时采取措施，与刊登不实消息的相关网络媒体进行沟通，及时删除虚假不实信息。

（一）特别重大（I级）网络舆情：领导小组办公室应立即向领导小组报告，同时向上级部门和县委、县政府主要领导报告网络舆情概况、研判和下步工作建议，根据上级部门和县委、县政府主要领导的意见，立即召开会议，研究部署处置工作，抓好上级部门和县委、县政府主要领导意见的落实。与新闻媒体及时保持信息沟通联系，适时召开新闻发布会。组织网评员采用恰当、有效的方式，正确引导网上舆论，防止恶意炒作，确保舆情得到有效控制。并将处理情况随时向上级部门和县委、县政府主要领导报告。

（二）重大（II级）网络舆情：领导小组办公室应立即向领导小组报告，同时向县委、县政府主要领导报告。领导小组根据县委、县政府主要领导意见召开会议，研究部署处置工作。领导小组办公室按照会议要求会同相关部门开展网络舆情应对工作，组织网评员采用恰当、有效的方式，正确引导网上舆论，防止恶意炒作。视情况召开新闻发布会。

（三）较大（III级）网络舆情：领导小组办公室应立即向领导小组报告，在领导小组的领导下，会同相关部门开展网络舆情应对工作，并将处理情况随时向领导小组报告。

（四）一般（IV级）网络舆情：由舆情内容涉及的相关部门在应急领导小组办公室的指导下，开展网络舆情应对工作，并将处理结束反馈领导小组办公室。

六、监测及预警

应急领导小组办公室应将网络舆情监测作为一项日常工作，每天浏览监测涉及我县的舆情信息。重点关注县内外主要门户网站、政府网站、新闻网站和网络论坛、微博等与我县有关的敏感话题，尤其是与民生相关的问题、诉求建议和信息报道，随时掌握网络舆论导向、特点和趋势。发现负面舆情或重磊虚假舆情及时反馈有关部门或乡镇启动应急预案。县内发生突发事件期间，要对网络舆情进行24小时不间断监测，及时、全面掌握与突发事件密切相关的各种信息，为有效处理舆情提供信息支撑。

七、后续工作

网络舆情应急处置结束后，领导小组办公室和相关部门负责关注网络上相关事件的舆情趋势，并策划正面宣传活动，对网络舆情产生的负面影响进行修复，组织有关部门（必要时可邀请相关专家）对应急处置工作进行全面总结和评估。对参与应急处置工作的单位和个人进行责任考评，表彰先进，追究因工作不力、玩忽职守造成严重后果的相关领导和个人责任。

八、其他要求

（一）建立全县网络舆情应急通讯网络，舆情发生后各部门要明确专人负责联络，确保24小时通信联络畅通。

（二）领导组小组办公室要组织县委办信息中心、县政府办电子政务中心、县公安局网监大队等部门和各区（县）相关单位工作人员不间断地对重点网站，重点论坛进行监测。有条件的乡镇和部门应及时配置网络舆情监测软件系统等技术保障；定期组织全县网络舆情队伍开展培训，不断提高网络舆情应急处置工作人员的政治敏感性和业务能力。

（三）乡镇党委要根据本预案，结合实际制定本地网络舆情应急预案。​​​​

突发事件舆情应对处置预案3

自媒体时代，人人即媒体，人人都有话语权。在新闻事件面前，人人都是参与者又是报道者，这种信息传播和交流方式的转变，让网络舆情的形成与发酵异常容易。一个主流媒体关注不到事件可能因为某个网友的传播而成为网络舆情关注热点。但由于参与主体的草根化、多元化、多极化和隐匿化，这就导致了网络舆情在形成过程中具有不确定性、易发酵性和情绪偏激性的不足，这时候的网络舆情发展极易被各种不利观点思想影响而朝负面发展，尤其是负面信息带来的副作用，尤其地方政府舆情处置能力较弱，更容易受到伤害。这时候，通过建立完善的舆情处置方案，在舆情危机发生时发挥网络舆情引导作用就显得尤为重要。

突发热点事件，往往集中在社会矛盾积累较多的敏感领域。当下，我国处在社会发展转型中，各种矛盾比较突出，突发事件发生概率非常大。因此舆情处置的最根本做法是从源头上控制事件的发生。一方面，需要在构建和谐社会的总体目标下，逐步形成合理的社会结构，营造和谐的社会氛围。另一方面，应严格规范地方政府工作人员的行为，最大限度的减少因行为产生的矛盾。具体来说，建立完善的舆情处置方案可以从以下几个方面入手。

第一，应用舆情监测软件，建立舆情预警机制，保证处置的及时性

当前，网络的舆论监督触角越来越广，信息传播呈现发散效应，及时捕捉网络上突发事件的舆情动态，增强对舆情发在态势的预见性显得越来越重要。地方政府可以利用舆情监测系统建立完善的舆情监测体系，及时收集网络舆情信息，在小热点演变成大事件之前、新热点拖成老热点之前、简单热点衍化成复杂热点之前，发现舆情发展苗头和倾向，做好舆情预测，一旦出现负面信息，及时化解梳理。同时，可以借鉴他人处置突发事件经验，完善和补充自身的舆情应急预案。

第二，把握舆情发展规律性，注重舆情引导，提高舆情处置能力

要尊重网络传播规律，善于利用舆情传播特点做好引导工作，通过议程设置干预网络突发事件进程。比如地方政府可以利用饿夫理论，积极主动占据意见领袖位置，发布正面宣传信息，引导舆论。饿夫理论认为，网络像一个饿夫，每天要吃很多东西，对它最好的办法是喂食，你喂什么它就吃什么，你不喂它就自己找吃，这时它找到什么就吃什么。所以，要对网络关注的焦点适时进行变换，引导网络舆论转移关注点。同时加强舆论引导力，密切关注网络舆情动态，实时传递主流声音，有效实现网络意见均衡。

第三，保证信息发布的及时、准确和权威性，化解质疑迷雾

在网络突发事件中，信息披露尤为重要。一直以来，地方政府在舆情处置时的信息发布不对称是导致危机发酵的重要原因。因此，舆情处置工作中必须尤为重视信息的披露的及时、准确和权威性，如果用封口和删帖的方式阻止信息传播，就致使信息通过非正常的网络渠道传播，公众疑虑得不到缓解，结果会造成对事实的歪曲，激化矛盾。因此，在回应突发事件时，地方政府要努力保证真实信息通道传播的畅通，而在信息公布过程中，地方政府要保持慎重态度，周全考虑。比如要考虑公众情绪，对于同公众预期较高的信息发布，不能出现纰漏，以免给后续处置工作带来更多阻力。

第四，抓住事件关键环节，寻求有利突破口

在突发事件的发展过程中，必然会存在着某些关键性的环节影响这整个处置工作。地方政府要舆情监测系统监测到的数据对事件做整体分析研究，及时发现影响事件整体的关键性环节，抓住这个关键环节，以此作为危机处置的有利突破口。例如，2009年云南发生“躲猫猫”事引发舆情风暴。同年8月中旬，该省法院对“躲猫猫”一案进行审理，由于对涉案民警的量刑引起社会争议，这成为该事件舆论关注关键点，而合理的量刑成为此次危机处置的关键环节。所以，在网络突发事件中的处置工作中，地方政府部门必须尊重规律，善于抓住关键环节，以一种积极作为、公平公正的态度赢取公众的信任，化解危机。

第五，加强部门协调配合，建立整体性的信息共享机制

目前，我国应急管理体制机制法制初步建立健全。但对于处置网络突发事件而言，更需要体制机制上的进一步完善。网络突发事件对应急预警监测、应急响应、应急处置协调都提出了新的挑战，需要应急管理体制在纵向和横向上有所创新。要整合协调相关部门的职能，对网络宣传与管理、应急处置、新闻发布、社会管理等相关部门的协调配合要更加重视，根据这类事件的规律对处置流程进行相应的扁平化变革，提高处置效率。

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