2023年整形医院咨询岗位职责内容 整形医院市场咨询工作职责(五篇)

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整形医院咨询岗位职责内容 整形医院市场咨询工作职责篇一

岗位职责： 1、协助院长负责医院的工作计划，草拟有关文件、制度，并负责监督、贯彻、执行，规范内部管理。2、协助召开院内办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，召集召开行政例会、专题会等会议。3、负责根据医院发展需要进行员工的招聘、解聘或辞退；并做好相关的评估总结工作。4、负责建立员工职称管理办法，并在工作分析的基础上建立合理的职称考核制度，根据医院发展需要进行人员变动管理。5、负责制定医院及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施。6、编制、修订、完善员工培训手册，建立岗位职业发展方向，完善培训体系并做好培训记录、培训考核的管理工作。7、负责协调各职能部门的工作，及时协助院长处理医院管理过程中的重大人力资源问题。8、负责全院固定资产的管理，按时清点登记及时维修改造，做到帐物相符及后勤管理工作。9、协作负责医院手术项目正常开展。

10、完成院长临时交办的各项工作任务。

行政助理岗位职责

1、负责公司办公室对内、对外发函、申请、通知等文件的起草，公文处理做到及时、准确，安全、保密，文件运转迅速，催办及时。 2、负责重要文件、会议决议、领导指示的督办工作。

3、负责安排公司日常后勤工作，包括会务、办公室接待、办公用品等，为各部门做好服务工作。

4、协助公司各种管理规章制度的建立、修订及执行监督 5、配合公司领导进行企业文化的建立。

6、督促有关部门及时完成公司各项工作总结以及计划，并将监督情况及时反馈给领导 7、完成领导交办的任务。

8、负责员工各类单据：请假单、调休单、公出差申报登记工作。 9、做好办公室和所属卫生区域的清扫及日常保洁工作。

整形医院咨询岗位职责内容 整形医院市场咨询工作职责篇二

整形医院各部门岗

位职责

2020年4月19日

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整形医院部门岗位职责

9月10日

目录

2020年4月19日

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办公室岗位职责....错误!未定义书签。人力资源部岗位职责.........错误!未定义书签。财务部岗位职责....错误!未定义书签。医务科岗位职责....错误!未定义书签。护理部岗位职责....错误!未定义书签。皮美科岗位职责....错误!未定义书签。企划部岗位职责....错误!未定义书签。网络部岗位职责....错误!未定义书签。客服部岗位职责....错误!未定义书签。导医/迎宾岗位职责.....错误!未定义书签。现场咨询（美容顾问）岗位职责.........错误!未定义书签。网络电话咨询岗位职责..错误!未定义书签。客服岗位职责.错误!未定义书签。运营部岗位职责....错误!未定义书签。市场部岗位职责....错误!未定义书签。

办公室岗位职责

办公室主要负责医院内外事务性的办公室日常管理工作。

2020年4月19日

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1、法务管理

（1）负责外联法律顾问，协调处理医院法律事务；经过协商或诉讼形式处理与相关单位的经济纠纷。（2）协助医务部处理与患者的医疗纠纷； 2、文秘管理

（1）负责做好文件、公文、函件的接收、登记、保密、传递、保管、督办和文书归档工作；

（2）负责办公室的信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作；草拟各类行政文件；（3）负责医院的各种资质的办理和管理。3、服务管理

（1）为医院科室，特别是一线科室服好务。

（2）为病员、专家和一线医护人员服好务。包括各办公室物品购置、内务管理等。4、外联管理

（1）协助与政府机关相关部门的外联工作；接待好政府机关相关部门来院检查。

（2）负责与社区管理会、社区派出所等机构的外联工作；协助各科室与相关主管部门的外联工作。

（3）负责医院邀请专家及集团员工接待工作；负责或配合医院会议及行程安排（包括酒店、机票预订）。（4）负责医院证件的办理及年检工作。

2020年4月19日

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5、检查、督办

（1）院周例会的组织，会议纪要整理、发出，对需要安排和落实的工作的检查督办；按照领导要求，做好会议记录，协助领导贯彻落实会议确定的各项工作任务；部门月度工作报告催缴。（2）定期进行全院日常行为规范的检查和通报，督促、协调改进；

（3）院总值班安排、检查； 6、企业文化管理

建立健全企业文化体系；组织对企业文化的宣导、传播；组织活动的策划、组织、实施。7、车辆管理

负责医院公务车辆的使用、保养、维修管理；车辆的派遣与监督；负责医院停车位的管控。8、负责本部门的成本、费用管理。9、其它

负责做好上情下达、下情上达的工作； 完成领导交办的其它工作。

2020年4月19日

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人力资源部岗位职责

人力资源部主要负责医院人事相关工作，包括员工招聘、入职、培训、考核、定岗、离职、以及办理职工保险相关手续等人事管理工作。1、员工关系与招聘

（1）负责编制医院人员招聘计划，并组织实施；负责人才信息网络、招聘渠道、人才数据库建立和管理；

（2）负责新员工入职、试用期管理；负责建立健全人才测评标准和甄选流程；主持人力资源的录用、任免、调动、晋升、辞退等。

（3）协助医务科、护理部审定医护人员的执业资质和技术职称；（4）负责编制、修订员工手册，并组织培训、签收。（5）负责单位劳动合同、养老保险的规范管理。2、培训与发展管理

负责编制医院员工培训计划，并组织实施；组织建立员工的职业生涯发展计划，制定员工激励政策并组织实施。3、薪酬和绩效管理

（1）建立健全医院科学、合理的薪资体系及考核体系；定期组织对各类员工进行岗位综合评估；

（2）负责员工劳动关系管理（社保、劳动合同签定、解除、离职转岗程序、员工档案）；

（3）负责员工基本工资核算；按医院的福利政策负责员工福利发

2020年4月19日

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放。

4、人力资源规划

拟订医院人力资源管理策略；规划人力资源部门的工作执行方案及执行进度，并主导实施；负责编制医院人力资源规划；负责编制医院人力资源年度计划并组织实施。5、组织管理

定期优化医院组织架构；负责医院的定岗定编管理；定期优化医院岗位说明书，建立岗位素质模型体系。6、制度审核管理

负责院人力资源有关管理制度、作业办法的制定与审核。7、检查、督导

检查、督导医院各项人力资源制度的执行以及各项工作计划的进展情况，并采取必要的对策。8、制定考核细则。

制定各科室考核项目、考核办法、考核结果及考核结果的使用。9、其它

配合部门主管查核各部门员工的工作情况，并负责所属人员薪资、职位变动的初核；主持院员工薪资审核以及配置管理；为各部门提供人力资源的良好服务，以协助提高各部门工作效率；及时了解并掌握员工的思想状况。

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财务部岗位职责 1、收银管理

组织实施医院的日常收银和窗口服务管理。2、核算管理

（1）完成医院的会计核算工作，做到账证、账表、账账、账实相符；

（2）负责项目成本核算与分析；

（3）负责医院财务报表的编制、财务信息的总结、分析和汇报工作；

（4）负责医院的纳税筹划工作；（5）负责会计档案管理；

（6）负责医院收入数据及来院途径消费情况统计。3、内部控制管理

（1）负责会计信息化的授权管理和备份管理；（2）负责编制医院的财务规划；

（3）负责编制医院年度经营预算，指导各经营中心编制年度经营预算；

（4）依据预算审核各项费用支出；

（5）负责医院的成本费用控制及成本管理；

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（6）负责医院内控制度的落实。4、资产管理

（1）负责医院资产的账务管理；

（2）负责医院资产的请购审核、领用、处理。5、资金管理

（1）负责医院运营日常所需资金的筹措；（2）监控医院日常资金的使用。6、风险管理

（1）负责医院内部控制制度的建立与风险防范；

（2）参与医院的经济合同评审，监督经济合同执行过程。7、信息管理

（1）负责构建运营管理信息平台，构建分层分类的数据库，并进行动态维护；

（2）负责客户关系管理系统（crm）、电话回访系统、坐席管理系统、手术报台子系统等系统的日常维护并保障系统的稳定运行及系统的完善；

（3）为医院领导和其它业务部门提供不同角度的统计报表，为领导决策提供依据；

（4）负责各个用户角色的权限设置和变更处理和系统运行环境的备份，及制定数据库备份机制和数据存储方案和数据的安全保障措施；

8、合同、档案管理

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（1）负责医院文书档案管理，文书档案包括医院管理方面的行政、业务、后勤档案等。

（2）负责房屋租赁合同的管理，职工宿舍租赁合同、医院租赁合同等；

（3）负责各种协议类档案的管理，包括酒店协议等。9、负责医院公章的使用、保管。10、其它

（1）负责客户对财务的投诉管理；（2）负责本部门的成本管理。

同时，财务部负责全院后勤总务工作，对所属班组和人员，按职责要求，进行制度化、规范化管理，经常对其完成任务的情况进行督促检查。

1、负责全院房产、家具等固定资产的管理，按时清点登记，及时维修改造、做到帐物相符。

2、保证全院供水、供电、供气、供暖质量，搞好标准化管理，保证常年运转正常。

3、负责全院被服（包括洗涤、消毒、缝纫、修补等）的供应管理工作。

4、负责后勤物资的采购、供应、保管及修旧利废和报废处理更新的工作。

5、负责后勤设备管理，建立设备档案、健全操作规程、制定各种设备使用交接班制度，维修保养有计划、有措施、有登记，设备

2020年4月19日

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常年处于良好状态，保证医院工作需要。

6、负责全院被服消毒、缝纫、修补供应的管理工作，按时清点，账物相符，丢失和损坏有登记、有处理。

7、负责保安与保洁的管理工作，按照医院规章制度严格要求，根据医院工作规律，合理安排。 医务科岗位职责

院医务部主要职责是根据医院工作计划，结合医疗、医技工作实际，定期拟定医院医疗业务工作计划，经院领导批准后具体组织实施。定期总结医疗工作现状和对策，报院领导作为决策依据。1、医政管理

（1）负责医务人员的资格审定，执业准入；

（2）防范、处理医务人员执业过程中的违法、违规行为；（3）负责医生的专业技术考核管理。2、医事管理

（1）根据医院的总体目标和计划制定医疗工作目标、工作计划以及落实措施，并定期回顾总结；

（2）组织拟定医院专科（专业）临床路径，并负责监督执行；（3）经常督促、检查医疗工作制度、医疗技术操作规程和医疗、医技人员工作职责的贯彻执行情况，组织建立健全医疗工作制度、医疗技术操作规范、疾病诊疗常规、医疗质量考核标准等，9

2020年4月19日

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并定期组织医疗质量检查和考评督查制度落实情况；提高医疗质量和医疗技术水平。做好科室间的协调工作。

（4）组织医、药、技科室工作的正常开展，协调各部门，保障医疗活动的有序开展；

（5）组织院内外会诊及危重病人的抢救工作；（6）负责医院的医疗纠纷防范与处理；（7）负责医务人员的职业防护管理；（8）负责医疗成本管理；（9）负责医院病案信息管理。3、教学科研管理

（1）组织制定医院的教学、科研工作计划和相关工作制度；（2）组织、协调全院的临床教学和科研工作正常开展；（3）协助各科室引进诊疗新技术、新方法；（4）组织医务人员的继续教育和岗位培训；

（5）组织实施国内外及兄弟单位之间的学术、技术交流与合作。4、医技服务

（1）负责保障和支持各科室的诊疗需求；（2）及时协调和解决各科室与诊疗相关的问题；

（3）协调、指导各科室开展与医技相关的诊疗技术的应用；（4）负责建立健全本科室设备使用、维护、维修管理制度；（5）负责设备日常维护与保养，确保设备处于安全完好状态。5、药剂服务

2020年4月19日

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（1）督促、检查药品、医疗器械的供应管理工作。（2）负责保障和支持客户的用药需求；（3）负责毒麻药品的用药监控。6、病历评审

（1）负责病历及处方的评审工作；

（2）负责对相关科室的部分绩效指标的考核工作.7、负责对临床医生、检验、药剂、心电、x光等医疗科室的日常管理和院周会精神的传达。

护理部岗位职责

护理部主要负责医院全面护理工作，拟定全院护理工作计划，经院领导审批后实施，并检查护理工作质量，按期总结汇报。检查、指导门诊、病房、手术室、供应室管理，使之逐步达到规范化、制度化、科学化。督促检查护理人员执行规章制度，提出具体监控办法。1、护理业务技术

（1）病房负责术前准备、术后护理，健康教育，心理护理，出院指导；

（2）落实分级护理、基础护理、专科护理、危重大手术的监护护理；

2020年4月19日

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（3）手术室负责术前访视、术中配合、术后随访三围一体护理模式；

（4）皮肤科负责治疗前准备、治疗中配合、治疗后健康教育；（5）医学抗衰老科负责治疗前准备、治疗中配合、治疗后健康教育；

（6）供应室负责全院重复使用医疗器械回收、清洗、消毒、干燥、包装、灭菌、储存、发放等环节质量控制，消毒灭菌合格率 100%，保证临床需要。

（7）积极配合新业务新技术的开展，总结出护理常规。

（8）对医院“三基三严、三查七对”等监督和基础护理制度的制定和实施。2、护理人员管理

（1）负责拟定护士培训计划及落实措施，组织全院护理人员的业务技术训练，每月组织两次业务学习，每半年进行一次技术考核。

（2）负责护理人员的资格审定、执业准入，新入职护士的岗前培训；

（3）负责护理人员的“三基”和专科技能培训与考核；

（4）负责护理团队的职业成长，促进德、才、识、学全面发展。3、护理质量管理

（1）根据医院的总体目标和计划制定护理工作目标、工作计划以及落实措施，并定期总结；

2020年4月19日

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（2）建立护理质控小组，督促检查护理法规、护理规范和护理质量标准等执行情况；

（3）督促检查护理规章制度、护理技术操作规范、美容整形手术护理常规等落实情况；

（4）定期做好顾客服务满意度调查，并及时处理护理投诉。4、护理安全管理

（1）制定护理安全管理制度并检查落实情况；（2）制定护理风险防范措施；

（3）完善并落实急救器材、药品的管理，急救器材、药品齐备完好率答100%；

（4）完善和制定护理应急预案并组织实施；

（5）督促检查手术室“十防”、病房“八防”、皮肤科“六防”等防范措施落实情况。

（6）督促检查手术安全核查制度落实情况。（7）督促检查护理单元环境安全措施的落实。5、护理科研教学管理

（1）负责拟定和组织修改全院护理常规，并严格督促执行，检查指导各科指做好基础护理和执行分级护理工作。（2）组织全院护理教学和护理新技术的推广；

（3）定期组织学术讲座、论文交流，并指导护理人员撰写论文；（4）负责国内外及兄弟医院之间的业务交流和合作；

（5）负责在职护士的继续教育，分层次开展继续教育，护师以上

2020年4月19日

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护理人员着重“四新”培养，护士长着重管理能力的培养（6）督促临床科室护理教学计划的实施，评价教学效果。6、医院感染管理

（1）遵守医院感染管理的相关法律法规，督促检查违章违纪现象；

（2）建立医院感染委员会，实行院科二级管理，并定期召开工作会议；

（3）制定医院感染管理的规章制度并督促落实；

（4）开展医院感染管理的监测，收集资料，及时报告，及时处理；

（5）负责组织医务人员感染知识的培训，年终考核；

（6）开展围手术期预防使用抗菌药物，控制手术部位的感染。

皮美科岗位职责

1、积极开展科室工作，制定科室工作计划，抓好质量管理、协调、督促、检查科室工作，实施医院各项目标管理。在院领导下，指导全科医疗、教学、科研技术与理论提高工作。

2、科室人员严格遵守各项技术操作规程，认真攻关、加强责任心管理。改进医疗作风、改进服务态度、提高医疗质量。发现问题及时纠正，防止差错事故发生。

2020年4月19日

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3、积极开展科研教学，组织专业学习、运用国内外先进经验，结合临床开展新项目、新技术学习，重视人才培养。加强本科室人员的业务训练和技术考核。

4、遵守医疗原则，严格执行各项规章制度和技术操作规程，防止差错事故，杜绝误诊、漏诊，确保医疗质量。

5、爱岗敬业，遵守各项规章制度，坚守工作岗位，遵守劳动纪律，衣着清洁，戴证服务。

6、主动热情接待来诊者，耐心询问病情，精心检查，精心治疗，出报告及时准确，对疾病做到及时发现，早诊断、早治疗。 7、参加本科一定范围内的医疗教学、科研、预防、出诊和指导进修，实习生工作。

8、做好各项登记、资料归档案数据管理工作，以便开展教学和科研。

9、加强科室安全防护工作和仪器设备管理，节约水电，做好清洁卫生。

企划部岗位职责 1、品牌管理与推广

（1）制订医院品牌、科室品牌、产品品牌营销策略以及针对区域的营销策略；

（2）整合营销时在战略上要注重品牌推广，在做产品推广时要归口输出品牌信息；

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（3）根据品牌核心价值，对品牌执行环节的系统维护与管理，使品牌保持有效一致。2、市场调查与分析

（1）负责市场及客户信息的定向调研、收集和分析，结合医院自身实际，并提出相关策略建议；

（2）拟订系统的调查计划，形成对市场、客户、竞争对手的信息和分析报告，供市场和运营决策参考； 3、营销策划、创意、整合与推广

（1）根据年度经营计划和品牌营销策略，制定医院年度营销规划、季度营销策略、月度营销计划，并组织相关资源落实；（2）执行有关策略的文字、影视、平面的创意，执行并组织所有对外输出广告统合主题；

（3）负责自办刊物的规划、内容编写及发行投放；

（4）负责大型活动、新闻、事件营销的策划、组织和把控；（5）负责医院内外的现场包装； 4、媒介整合（1）负责媒介（含网络）信息的收集、分析，竞争对手广告、活动信息的汇总和分析；

（2）研究与分析各类媒体的特性与受众，探索和尝试运用新媒体，整合媒体投放策略；

（3）根据年度营销规划制定年度营销预算，月度营销费用分解（项目类别、媒体类别、产品类别），拟订有效媒介计划；

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（4）构建并维护媒体关系，追求最大性价比和投入产出比。（5）配合执行并监督营销策划的策略执行与媒体投放。（6）负责营销成本的管理。5、产品包装与现场包装

负责对医院设备、技术等进行整合，包装，形成医院独特的服务产品。

负责医院内外的vi导入、装饰布置、物料设计及氛围营造。

6、公共关系

（1）负责对医院的品牌形象进行信息监测及评估；

（2）经过广播、电视、报刊、杂志等媒体公共关系宣传医院的品牌、产品和服务；

（3）负责医院对公众的信息沟通与协调；（4）负责处理医院的公关危机事件。

网络部岗位职责 1、网站建设

（1）完善医院的网站的内容，把医院概况、医院科室、医院专家及医院开展的项目等信息发布到网上，主要围绕当前网站架构来更新网站内容，医院的信息要做到及时更新。

（2）制订医院品牌、科室品牌、产品品牌网络营销策略以及针对区域的营销策略；

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2、市场调查与分析

（1）负责市场及客户信息的定向调研、收集和分析，结合医院自身实际，并提出相关策略建议；

（2）拟订系统的调查计划，形成对市场、客户、竞争对手的信息和分析报告，供市场和运营决策参考； 3、活动策划

（1）配合医院营销思路，协助营销总监制定网络实施计划，配合执行营销活动；

（2）根据年度经营计划和品牌营销策略，制定医院网络年度营销规划、季度营销策略、月度营销计划，并组织相关资源落实；（3）负责网络推广活动、新闻、事件营销的策划、组织和把控； 4、竞价与seo

（1）根据年度营销规划制定医院网络年度营销预算，月度营销费用分解（项目类别、媒体类别、产品类别），拟订推广计划；（2）密切关注搜索引擎的收录情况，收集并分析竞争对手的搜索引擎收录情况信息；调整本站关键词在搜索引擎中的位置；（3）配合执行并监督网络营销策划的策略执行与媒体投放；进行网站整站优化和相关广告页面的优化；

（4）协助主管做好网络性公共关系维护与开发，高效迅速处理紧急、突发、重大网络事件； 5、自媒体策划与推广

负责微信、微博平台的规划、内容编写及推广。

2020年4月19日

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客服部岗位职责

为提高医院的服务质量、降低顾客对医院的不满意率和流失率，提高顾客对医院品牌的忠诚度，医院成立客服部，包括现场咨询、导医/迎宾、网电咨询、客服部。为了提高工作效率和能力，减少不必要的重复和矛盾，逐渐完善和规范了各职能科室的职责和范围。1、部门目标： 1）定性目标

定性目标是具备相正确稳定性，同时具有长期性和可持续性，事关本部门发展的关键目标，医院客服部需要重点把握的定性指标主要包括：

 部门流程设计目标：事关医院客服的各关键流程设计必须到位。

 部门培训目标：部门人员的业务、技能、理念等培训计划必须执行到位。

 管理制度执行目标：完善部门各项规章制度，保证制度的执行必须严格而完整。2）定量目标

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定量目标是能够量化，便于考核和实施，关系到部门发展情况的关键目标。

1）部门内容必须严格监控顾客服务满意度；

2）医院品牌的相关指标：如本院的知名度、美誉度及忠诚度； 3）医院下达的部门管理指标：顾客管理达标率；

4）医院下达的经营业绩指标：比如老顾客占比指标、口碑顾客完成率、现场成交率，预约到院率及会员中心会员数量、新开发的会员数量等。

经营业绩指标是考核的关键，服务满意度是部门考核的基础。

2、功能定位：

本部门是院内服务的主要管理和执行部门，也是关系营销和客户拓展的主要部门，涉及的管理工作包括： 1）导医、迎宾； 2）电话、网络咨询； 3）现场咨询； 4）客服 3、部门职责： 导医/迎宾岗位职责

本部门所设立的导医/迎宾岗位具有以下职能： 1）负责前厅（前台）的迎宾和接待工作。

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2）负责到诊顾客的登记、分诊、导诊工作。3）负责复诊顾客的档案提取及导诊安排。4）负责前台电话接听、前厅环境的保持。5）规定的资料填报、日报月报资料收交。具体工作和职责内容如下：

1）热情待客，等待顾客和客人应引座送水，作好等待安抚。2）认真填报，所有就诊顾客均应完善信息填报，包括老顾客老朋友等介绍来院或陪同来院者，只要有咨询尽可能填报。3）合理分诊，按照“分诊导诊制度”认真作好分诊导诊工作。4）有效协调，在复诊过程中如顾客不满意者，按“分诊导诊制度”作好协调工作。

5）调度配合，在咨询人员或医生都遇忙时，作好协调工作，并主动帮助完成部分服务工作。

现场咨询（美容顾问）岗位职责

本部门所设立的现场咨询（美容顾问）岗位具有以下职能： 1）负责作好顾客全面咨询服务与现场服务。2）熟悉医院、科室及医生优势并充分推荐。3）熟悉技术、材料与产品性能并充分推荐。4）负责客户管理，特别是费用管理。具体工作和职责内容如下：

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1）负责接待来院顾客的现场咨询工作，顾客信息必须详细录入电脑。

2）负责解释、安抚本部门所接诊过的顾客。

3）在医生的方案指导下继续完善咨询；及时向医生/医助反馈顾客消费动向。

4）负责对疗程、价格等细节完善咨询；完成项目推荐，促成销售。

5）负责陪同顾客交费、照相、建档等综合服务；负责顾客费用记录、使用情况与确认签字。

6）负责对准顾客跟踪回访，争取成交。

7）负责客户管理，协助顾客完成各种签字，包括提醒医生签字。8）负责填报各种报表。

9）现场咨询师接待顾客时如有需要客服部、市场部及其它部人员配合的，相关部门人员无偿给予支持配合。网络电话咨询岗位职责 网络咨询职责

1）负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2）利用“商务通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、社区论坛

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等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐医院服务。

3）网站留言板及论坛相关内容更新。

4）负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。5）直接对主管负责，向主管汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。电话咨询职责：

1）负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2）利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院服务，开发和维护客户。

3）建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。4）对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

5）直接对主管负责，向主管汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。客服岗位职责

1)按要求在系统中记录客户成交情况，记录客户未成交原因，统计电话和网络的来诊量、有效量、现场咨询的来诊人数、成交人数等工作数据。

2020年4月19日

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2)负责登记已预约的客户的预约单，提前提醒客户具体手术时间。

3)客服及时电话回访已就诊客户，了解客户恢复情况，提升客户满意度；已就诊顾客在10天（含10天）内电话回访；如顾客另有预约其它手术（治疗）项目，要注明具体项目名称，预约安排具体日期。

4)客服整理重要客户资料，对客户进行电话回访和跟踪； 5)跟踪回访未成交客户，记录回访情况，促进客户成交。

运营部岗位职责 1、客户销售与服务管理

1)负责来院客人的导诊、分诊； 2)负责来院客人的现场咨询； 3)负责医护人员的服务培训； 4)负责客户的回访；

5)负责医院的客户投诉管理。

2、会员服务管理

1)负责会员日常管理：信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等； 2)负责老客户的二次开发；

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3)负责客户的增值服务管理，如女性学堂（个人形象、心智成长、婚姻家庭、亲子教育、职业规划等）等； 3、流程管理

负责院内诊前、诊中、诊后、回访等的流程、规范、制度建立和制定，并监督落实。负责服务流程、规划、技能、培训等政策的制定与监督执行。4、信息管理

为医院领导和其它业务部门提供不同角度的统计报表，为领导决策提供依据。5、绩效管理

负责部门及职员的绩效评价与分析。6、价格管理

1)制定医院产品价格管理策略；

2)依据市场与政策环境，制定与之相适应的产品价格； 3)负责组织与实施医院产品价格管理并定期检核、修订。

7、计划的执行与管理

1)编制部门工作计划，分解医院目标至各各岗位，并指导计划执行；

2)负责部门内部年度经营数据、月度经营数据、周例会经营数据的分析；

3)负责院内各产品项目数据的分析、各项服务指标分析提报；

2020年4月19日

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

4)定期组织经营研讨会。

8、电话、网络咨级询的执行与管理 9、活动的执行与管理（院级活动及管理）10、其它事务管理

对外合作业务、医院政策宣导执行、参观活动安排、医疗纠纷提报处理、科室异常事件处理、相关委员会推动执行等。

市场部岗位职责 一、市 场 1、市场信息

了解医疗整形市场的动态及市场需求。负责行业内的市场信息，竞争信息等的收集、统计与分析； 2、市场调查与分析

（1）负责市场及客户信息的定向调研、收集和分析，结合医院自身实际，并提出相关策略建议；

（2）拟订系统的调查计划，形成对市场、客户、竞争对手的信息和分析报告，供市场和运营决策参考

（3）负责医院内、外各部门计划开展新项目的市场调研，提供可行性研究分析方案等，为领导决策提供依据； 3、商务合作

医院对外的合资合作项目，包括项目的咨询、猎取、意向、26

2020年4月19日

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可行性分析、谈判、合同、章程的编写等一系列商务过程及其文本工作。

4、协助医院的部分管理工作

根据现行政策和市场需求，探索国有医院改革途径及管理创新机制等。加入医院项目的市场调研和可行性分析及管理咨询、策划等。利用医院的品牌优势，进一步在潍坊市区及县市区寻求合作伙伴，发挥医院的品牌优势，增加医院的品牌辐射力。二、营 销 1、市场营销

根据医疗整形市场目标客户的需求，设计和推广医疗服务或技术产品。

2、部分常务管理工作 三、公共关系

1、协助策划、组织医院大型学术会议等活动。 2、媒体推广、公共关系

（1）负责对医院的品牌形象进行信息监测及评估；

（2）结合医院的各项活动，协助企划部，经过广播、电视、报刊、杂志等媒体公共关系宣传医院的品牌、产品和服务；将各项目的内容和意义推广到社会各界或各细分市场。不断提升医院品牌的知名度和美誉度。3、公共关系

与政府机构、协作单位、知名人士等社会各界保持良好的关

2020年4月19日

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系，为医院的发展建设良好的环境和土壤。

4、医院文化建设 协助医院有关科室，开展医院文化建设。

2020年4月19日

整形医院咨询岗位职责内容 整形医院市场咨询工作职责篇三

整形医院前台岗位职责

【篇1：xx整形前台接待收银岗位职责及服务规范】

xx整形前台接待收银岗位职责及服务规范

（一）岗位职责

1、爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。

2、主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时为客人递上饮品。

3、随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。

4、繁忙时要热情的招呼好每位等待客人，对需等待的客人及时送上饮品及书刊

杂志。

5、发扬团队精神与员工协调配合，妥善安排顾客服务并做好轮拍登记。

6、清点货品、收银找兑时要仔细认真、谨慎，不得出错。 7、必须如实掌握和计算院内营业收入，钱物与账单要相符。

8、交接班时，要认真、仔细，交接内容包括：现金账目、库存数量、轮排登记、及其他待办事项等。

9、严禁将营业款借给私人使用，违者以挪用公款处理，情节严重时给予开除并

追究刑事责任。

10、严格按照我院要求填制、使用和保管好收据及账单，如有遗失或违反规定者，就情节轻重给予不同程度的处罚。

11、认真监管好前台库存，每日16时与财务盘点库存，每周一交日报表。我院将

不定期抽查前厅库存物品，如有遗失由前台工作人员自行负责并赔偿。

12、遵守财务保密制度不准将营业额、账目单据等，交予财物无关的人看或计算。

13、因工作需要前台人员离开工作岗位，必须互相告知离去原因、去向，工作

期间不允许接打私人电话。14、前台工作人员禁止随意调换分客顺序或不按顺序点排员工，如发现给予相

关责任人相应处罚。

15、做好前台各项登记，登记时要认真仔细、实事求是、字迹要工整清晰，必

须做到每客有登记、每事有记录。

14、私人用品不准放置前台，公司物品禁止带出院外或占为己有。 15、违反公司财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。

确保资料的真实性和可操作性，禁止使用电脑操作与工作无关的事情。

17、按规定及时做好饮品的准备工作。

18、负责记录顾客投诉事件及处理意见并上报主管领导。 19、完成上级主管领导交给的临时性工作。

（二）前台文员接待规范

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。标准语如下：

您好，请问有什么能够帮到您的吗？请问您找哪位？

2、引导客户或来访者到休息处就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。

3、引领顾客到咨询室做专业咨询或当场解答或通知相关销售人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。

4、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

7．当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

（三）前台文员接听电话规范

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒。

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：

“您好，柏林整形！”或 “您好，这里是柏林整形医院！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。（1）咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们专业的咨询人员x老师为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

（2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

（3）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。）

（4）不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

3、通话简明扼要，不应长时间占线。

4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。

5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避话题。

6、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

【篇2：前台岗位职责】

爱美尔前台岗位职责说明书

二、工作内容 1、工作概要

2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限） 3、前台导医接待流程:（一）针对出诊

1、礼貌接待：顾客进入电梯门口：您好，欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢？（面

带微笑）

2、做好登记：在前台,做好顾客登记表的记录。请问您想咨询哪方面项目？请您先登记一下，然后我带您去专家咨询室；请问您之前电话或者网络预约过吗？请问您是怎么了解到我们医院的？主动、热情、目视对方、态度和蔼。（姓名、电话、咨询项目、来源渠道、预约的医生）

3、进行分诊、开始安排咨询医生并通知网络医生或市场人员

4、带入咨询室：您好！x姐，我帮您预约的是x 医生，她很擅长xx部位的设计，很多老顾客都点名让她设计呢（二）针对复查话术 a：已经熟悉的您好！您是x姐吧，您过来了（先赞美）x姐，您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错

如果是客观的就说：x姐你这恢复挺好的，看上去不错呢：如果是身体项目就说：x姐，您感觉挺好的吧 通知护士、主任 b：不熟悉的您好！请问您是过来咨询还是复查的呢（复查）

好的，x姐，先坐这边喝杯水。您做的什么项目呢，多长时间 是吧，姐看着效果还挺不错的（三）针对顾客出院话术

a：x姐，谢谢光临，请慢走（针对复查和咨询的顾客）

b：x姐，回去好好休息一下，注意伤口预防感染（针对刚做过手术顾客）（四）接待常用语

问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好

道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢 慢说，有事我会尽力帮助您的。

接待类：请问，有什么需要帮助吗？请跟我来、我马上就过来，让您久等了。

道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复查、慢走、再见！（五）接待电话礼仪： 1、电话接听技巧

1）目的 当我们接电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。2）左手拿话筒，右手拿笔 3）电话响过三声之内接起电话

4）说话口齿清晰，正对话筒，保持微笑也能让另方通话者感到你的愉悦 5）保持正确的姿势，不然通话过程中会使声音不自然

6）确定来电者的身份，是顾客还是跟公司有业务联系的某人或某公司。7）问清来电的目的8）复诵来电要点。以免发生记录错误。提高工作效率。9）牢记让顾客先收线

备注：当你正在通话时，又碰上顾客来院时，原则上应先招待来访顾客，此时应尽快跟对方致歉，得到许可后挂断电话，是很重要的顾客的话，应跟来院顾客致歉稍等下，或者别的同事去解待 4.前台收银的工作职责

1）宏脉系统顾客分诊信息的录入、开单、日结 2）收银、账单管理、顾客信息整理

3）库房的管理及报表制作（药品、日用品的进出库管理）

前台日常行为规范

1、妆容：化妆五道程序（眉毛、眼线、睫毛膏、腮红、唇彩），少一道扣1元。 2、工牌、工服：上班时间需穿工作服，佩戴好工牌。若未穿工服、黑色工鞋扣5元/次，若

未佩戴工牌扣1元/次。

3、上班时间：09:00—18:00（11:30-13:30轮流吃饭休息）每周末进行排班，特殊需进行调的至少提前半天进行报备

4、前台人员周末9:00-13:30，13:30-18:00以半小时为单位实行轮岗迎宾、接待

5上班时间外出超过半小时必须填外出登记单到人事报备。

6上班时间不得窜岗、缺岗，在岗位上喧哗或玩手机、吃东西、打与工作无关的电话等事，一经发现，第一次扣5元，第二次扣10元，第三次扣20元，依此类推。顾客说医院小怎么办？！

姐咱们医院虽然不是很大，但是我们医院的医生都是这方面资深的专家，您既然来做整形，我想您首先要求的是整形后的效果和手术安全，这些都是由医生水平决定的，跟医院大小无关，您说对吧

顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办？！

姐，您完全可以放心，给您手术的医生是非常擅长x手术的，手术经验已经几十年了，像您这样的手术我们医生每天都在做，效果都是非常好的，而且很多顾客都是老客户介绍过来

【篇3：整形医院前台接待流程和话术】

前台接待流程

顾客进入大厅:

接待一:

a: 您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)b: 咨询.a: 好的,请到这边稍坐一下 b: 好的a:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵吧///姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切)b:是吧,呵呵

a:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? b:开始填单子.a:请问您有预约好的咨询医生吗? b:在网上咨询过xx医生，a:好的,我帮您通知一下xx医生.您先喝杯水休息一下 b:好的.(开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员)

a:您好!x姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是x医生,她很擅长xx部位的设计,咱们医院的特色项目就是xx,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.b:好的.a:x女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左a在右下方;拐角后顾客在扶手边,a在左后方)b:好的!

a:您好!这是我们的专业咨询医生x医生.x医生这是x女士,想咨询xx项目.咨询医生接待顾客

a:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

接待二:

a:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)b:咨询.a:好的,请先这边坐一下吧, b:好的.a:请问您有预约好的咨询医生吗? b:没有

a:请问您贵姓? b:我姓x

a：x姐，您是想咨询哪方面呢？

b:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等 a:那您是在哪了解到我们医院的呢?

b:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等 a:x姐,您的电话是多少?

b:xxxxxxx(不给:姐我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品)(还不说:您不填也没有关系,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以)

a:您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生.b:好的.(我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,)

a:x姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗?

b:好的.(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生)

a:您好!x姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生, 姐我帮您预约的是x医生,她很擅长xx部位的设计, 咱们医院的特色项目就是xx,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.(有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?.)b:好的.a:x姐,这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左a在右下方;拐角后顾客在扶手边,a在左后方)b:好的!

a:您好!这是我们的专业咨询医生x医生.x医生这是x姐,想咨询xx项目.咨询医生接待顾客

a:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

接待三(针对刁钻顾客)

a:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)b:咨询.a:好的,请到这边稍坐一下.b:好的.a:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? b:我还没有咨询就让我留下我的资料，a:姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给您一些小礼品,这些对您的工作和生活不会有影响的,您放心.b:那我也不留.a:姐,不留也没关系,那咱们去二楼吧,让我们的专业咨询医生帮您设计一下.b:我就咨询一下还要我上二楼?顾客是上帝知不知道?你们这怎么把自己看的这么高?

a:姐:我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来的目的是想对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。b：那我也不想去。a:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我们咨询医生有没有时间,让她下来为您咨询设计吧,请稍等 b:行(或不行)

注:行就直接按流程走,不行没辙了.接待四(复查顾客,已熟悉)

a:您好!您是x姐吧，您过来了。b:嗯

a:x姐您好,我们x医生已经交代过了,您这边请吧, 楼梯有点陡您慢点.b:。。。

a：（先赞美）x姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错，b：。。。

a：如果是可观的就说：x姐，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体项目就说：x姐您感觉挺好的吧，b：。。。

a：x姐这边请吧（手势），b：。。

a：x医生，x姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。a:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

接待五(复查顾客,不熟悉)

a:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢? b:复查.a:好的,x姐,这边请,您做的是什么项目?多长时间了? b:鼻子,有一个多月了吧，a:是吧姐,看着效果还不错立体感挺强的, b:还行吧或还可以等,(回答什么的都有)a: x姐这边请吧（手势），b：。。

a：x医生，x姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。a:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

顾客出院流程:

a:x姐,谢谢光临,请慢走.(针对复查,咨询顾客).x姐,回去好好休息一下,注意伤口预防感染.(针对刚做过手术的顾客).针对咨询过没消费的顾客（由带领人员负责询问咨询情况）a:姐:您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.b:嗯,还好.a:姐:那您是要回去考虑下吗? b:是的.a:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.b:好的.a:您请慢走姐,欢迎光临,再见.针对价格太贵的顾客

a:姐, 您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.b:嗯,还好,就是太贵了.a:是吧,姐您做的是什么项目呢?哪位医生给您咨询的? b:双眼皮和开内眼角,是x医生.a:姐,那x医生给您说的是多少钱呢? b:3000,太贵了

a:姐,咱们单做双眼皮是1580,开眼角是1800,一共是3380,给您优惠了几百块钱呢,咱们平时优惠最多也就是打个9.5折,姐您还不知道咱们医院也只有x医生给的优惠是最大的,姐最主要的是咱们医院医生都是做了十多年的经验是没法比的,咱们最终的目的就是做出来的效果您说是不是?这个跟价格比您觉得是不是做了更划算呢? b:行,那我再回去考虑考虑吧.a:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.b:好的.a:您请慢走姐,欢迎光临,再见.顾客说我们医院像美容院怎么办?

姐咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨.顾客说医院小怎么办?

姐咱们医院虽小,但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家,您既然来做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手术的安全,这些都是由医生水平决定的,跟医院的大小无关,您说是吧?

顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办?

姐,您可以完全放心,给您手术的医生是非常擅长x手术的,手术经验已经十几年了,而且像您这样的手术我们医生每天都要做两三例,效果都非常好,而且很多顾客都是老客户介绍来的,对医生的专业性和手术效果您可以完全放心.闫焕丽

整形医院咨询岗位职责内容 整形医院市场咨询工作职责篇四

人事行政主管：

岗位职责：

1、协助院长负责医院的工作计划，草拟有关文件、制度，并负责监督、贯彻、执行，规范内部管理。

2、协助召开院内办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，召集召开行政例会、专题会等会议。

3、负责根据医院发展需要进行员工的招聘、解聘或辞退；并做好相关的评估总结工作。

4、负责建立员工职称管理办法，并在工作分析的基础上建立合理的职称考核制度，根据医院发展需要进行人员变动管理。

5、负责制定医院及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施。

6、编制、修订、完善员工培训手册，建立岗位职业发展方向，完善培训体系并做好培训记录、培训考核的管理工作。

7、负责协调各职能部门的工作，及时协助院长处理医院管理过程中的重大人力资源问题。

8、负责全院固定资产的管理，按时清点登记及时维修改造，做到帐物相符及后勤管理工作。

9、协作负责医院手术项目正常开展。

10、完成院长临时交办的各项工作任务。

行政助理岗位职责

1、负责公司办公室对内、对外发函、申请、通知等文件的起草，公文处理做到及时、准确，安全、保密，文件运转迅速，催办及时。

2、负责重要文件、会议决议、领导指示的督办工作。

3、负责安排公司日常后勤工作，包括会务、办公室接待、办公用品等，为各部门做好服务工作。

4、协助公司各种管理规章制度的建立、修订及执行监督

5、配合公司领导进行企业文化的建立。

6、督促有关部门及时完成公司各项工作总结以及计划，并将监督情况及时反馈给领导

7、完成领导交办的任务。

8、负责员工各类单据：请假单、调休单、公出差申报登记工作。

9、做好办公室和所属卫生区域的清扫及日常保洁工作。

整形医院咨询岗位职责内容 整形医院市场咨询工作职责篇五

整形咨询师岗位职责

【篇1：整形医院客服岗位职责】

整形医院客服岗位职责及相关工作内容

一、客服部目标

以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。

二、客服功能定位

客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既有术前咨询预先服务工作，也有现场服务工作，也承担后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理。

三、客服岗位职责

1.对术后顾客添加微信，并分类归档（a、b、c类，有隐形需求消费的手术项目要备注）。

2.定期进行微信或短信推送，协助咨询师回复微信。

3.协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。

4.负责老顾客后期服务及二次消费的开发。 5.顾客生日、重大节假日活动的信息发送。6.活动前提供有需求的老顾客名单。

7.医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。 8.负责对投诉顾客进行解释和安慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预防将要发生纠纷的顾客投诉。

9.负责整理顾客投诉情况资料，并报有关部门。

10.负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。

四、不满意顾客处理流程

1.术后不满意顾客，首先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。

2.客服接待不满意顾客，必须安抚顾客，将接待过程记录在案（顾客不满意项目及事项、顾客提出的要求等，含在场人员签字、日期处理意见及建议）。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例，汇总顾客相关资料，及时上报。3.组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参与），汇总顾客情况，讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定，并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。

4.特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门，避免影响医院经营工作。

五、微信维护顾客工作分解

术后顾客微信添加 →顾客分类 →每天推送相关需求的顾客相关内容/维护

→协助咨询师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发顾客消费 →提供有需求的老顾客名单/备注abc类 →参加活动，协助咨询成交

【篇2：整形美容医院咨询管理制度】

整形美容医院咨询管理制度

第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离。

三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。

七、品牌：作为咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

第二部分 咨询组管理及准则

咨询组管理：

1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。

2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。

咨询组管理准则： 1、工作标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

第三部分咨询组织结构

企划部

网络咨询部组长（妇科、整形各1名）

网络咨询员

电话咨询员

第四部分 咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。

二、“商务通”、“qq”、“msn”在线咨询服务和客户开发。

三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。

五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。

第五部分 咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。

3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

职责(咨询组长)：

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。

2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。

4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主 管领导汇报工作。

5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。 职责（网络咨询员职责）： 1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用“商务通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。 3、网站留言板及论坛相关内容更新。

4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责（电话咨询员）：

1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公 司服务，开发和维护客户。

3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。 5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

咨询组绩效考评

一、考核指标

网络组长：

以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。

网络、电话咨询员：

以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

二、网络组组长考核标准：

※ 关于考核表（按天计算）

关于考核表

得分

每天考核表填写完善

一次加1分 每天考核表上报及时

一次加1分

【篇3：整形美容医院咨询管理制度】

郑州悦美整形美容医院咨询管理制度

第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人整形咨询师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离一定要把顾客当朋友。

三、迅速：在最短时间内提供最好的的整形美容的咨询和建议，为客户解答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。

七、品牌：作为咨询部一员的你是医院的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：一切规范化 标准化 专业化 服从化相关制度和规范。

第二部分咨询组管理及准则

咨询组管理：

1、组织管理：由行政部直接管理，人员编制、管理制度遵照行政部相关制度和规范。

2、业务管理：由咨询部主任进行业务考核，行政部部进行监督核查。

咨询组管理准则：

1、工作标准：规范化 标准化 服从化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。